عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات بانکی

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 90

توضیحات

خدمت یک واژه پیچیده می­باشد که دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را شامل می­شود (سید جوادین وکیماسی ،1384ص18). از دهه1960 تا 1980 یک طیفی از تعاریف در زمینه خدمات ارائه گردید .با این حال تعریف جامعی از خدمات ارائه نشد با این توصیف به چند تعریف در مورد خدمت می­پردازیم:

خدمات شامل آن دسته از فعالیت­ های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می­کند و در نتیجه تغییری مثبت و مطلوب را به گیرنده­ی خدمات انتقال می­دهد.(Lovelock, 1991, p.5)

خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می­سازد. ((Palmer and cole, 1995. 34)

خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت­ های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم­های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.(Gronroos, 2000, p.46)

می­توان خدمت را اقدامی تعریف نمود که ثمره یک فعالیت غیر ملموس بوده و تأثیر آن همانا تغییر وضعیت و موقعیت یک ذینفع است .خدمت به عنوان یک محصول از فرآیند آن قابل تمییز نیست و نتیجه یا اثر خدمت از ذینفع آن جدا ناپذیر بوده و نمی­تواند موضوع داد و ستد جدیدی واقع شود. (گزارش انکتاد، 1988 ص188)

خدمات عبارت است از انجام دادن امری که مجموعه­ای از مزایا را به مشتریان عرضه می­دارد .در نظام بانکداری خدمات ممکن است به وسیله دستگاه خود پرداز(ATM) فرد(مشاور) یا ترکیبی از این دو(صندوق­دار) عرضه شود. ( جعفری خالدی و دیگران، 1385 ص41)

فهرست مطالب

• خدمات
• تعریف خدمات بانکی
• انواع خدمات بانکی
• اهمیت خدمات بانکی
• مفهوم جدید خدمت به مشتریان
• وجه تمایز خدمات باکالا
• ویژگی خدمات
• ویژگی های خاص خدمات بانک داری
• کانالهای توزیع خدمات بانکی
• استراتژی های بازار یابی بانکها
• مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات
• تعریف کیفیت
• کیفیت ازکدام دیدگاه
• ابعادکیفیت
• کیفیت خدمات بانکی
• اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان
• هزینه های کیفیت خدمات
• مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر
• بهبودکیفیت خدمات بانک
• عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی
• موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی
• اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات
• ابعادکیفیت خدمات
• مدلهای کیفیت خدمات
• مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات
• مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت
• مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات
• مدل بانکداری اینترنتی
• مدل مبتنی برفناوری اطلاعات
• مدل کیفیت خدمات الکترونیکی
• فناوری اطلاعات و ارتباطات
• تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات
• اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات
• ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات
• ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات
• نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان
• آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران
• تصویر اجمالی وضعیت موجود
• جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات
• میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان
• میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان
• اقتصاد دیجیتالی
• وضعیت دولت الکترونیک
• تجارت الکترونیک
• تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک
• تعریف تجارت الکترونیک
• سازمان های تجارت الکترونیک
• مدل های تجارت الکترونیک
• نقش بانکها در تجارت الکترونیکی
• فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها
• بانکداری الکترونیک
• سطوح بانکداری الکترونیک
• مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی
• فناوری های بانکداری الکترونیکی
• بانکداری موبایل
• بانکداری اینترنتی
• ماشین خودپرداز
• بانکداری بر اساس پایانه فروش
• بانکداری تلفنی
• بانکداری خانگی و اداری
• ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک
• ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب
• اجزای بانکداری الکترونیک در ایران
• مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران
• پیشینه پژوهش
• مطالعات داخلی
• مطالعات خارجی
• منابع فارسی
• منابع لاتین