عنوان: بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک صادارت

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 117

شرح مختصر:

شکل گیری قرارداد اجتماعی میان سازمان و مشتریانش ممکن است ارتباطی قوی میان آن دو خلق کند. قرارداد اجتماعی به همراهی دوستانه و پیوند اثربخش اشاره دارد. تعامل بین فردی میان افراد با سازمان ها و مشتریان این پیوند را قوت بخشیده و احتمال اینکه مشتری بخواهد تا عرضه کننده خود را تغییر دهد را کاهش می دهد. بنابراین تلاش ها برای تمرکز کردن بروی قراردادهای اجتماعی ممکن است وفاداری مشتری را به سازمانش افزایش دهد

اینکه یک شرکت چگونه می تواند تا مشتریان فعلی اش را وفادار سازد بستگی دارد به اینکه آیا ارتباط با مشتری به خوبی مدیریت می شود یا خیر دارد. بنابراین تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک صادرات واقع در شهرستان های نطنز و کاشان انجام شده است. داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه و از میان 200 نفر از مشتریان و 174 نفر از کارکنان شعب مورد نظر که به صورت تصادفی ساده انتخاب شده بودند جمع آوری گردید. سپس ارتباط میان متغیرهای تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون آزمون گردید و برای بررسی وجود رابطه علّی میان متغیرها از روش رگرسیون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد چهارگانه آن شامل تمرکز بروی مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار و استفاده از فن آوری­های نوین بروی وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارند.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار، فن آوری

فهرست مطالب

چکیده فارسی1

فصل اول: کلیات تحقیق2

1-1- مقدمه3

1-2- بیان مساله4

1-3- اهداف تحقیق5

1-3-1- هدف کلی5

1-3-2- اهداف جزئی5

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق5

1-5- سوال ها و فرضیه های تحقیق7

1-5-1- سوال اصلی7

1-5-2- سوال های فرعی7

1-5-3- فرضیه اصلی8

1-5-4- فرضیه های فرعی8

1-6- مدل مفهومی تحقیق8

1-7- تعریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی9

فصل دوم: مروری بر مبانی نظری تحقیق10

2-1- مقدمه11

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری11

2-2-1- بانکداریامروزیوجایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری13

2-2-2- مراحل توسعه مدیریت ارتباط با مشتری14

2-2-2-1-.......... مرحله اول: پیش از مرحله تجارت الکترونیک15

2-2-2-2-.... مرحله دو: دوره پیش از کسب و کار الکترونیک15

2-2-2-3-....... مرحله سوم: مرحله رشد کسب و کار الکترونیک15

2-2-3- فلسفهمدیریتارتباطبامشتري16

2-2-4- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری17

2-2-5- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری18

2-2-6- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری18

2-2-7- مفهوم جدید خدمت به مشتریان19

2-2-8- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری20

2-2-8-1-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت20

2-2-8-2-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول20

2-2-8-3-.... اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر سویفت21

2-2-8-4-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز21

2-2-8-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون22

2-2-9- تشریح مدل سوئیفت22

2-2-9-1-..................................... فرایندمدیریت ارتباط با مشتری22

2-2-9-2-.... ساختارسازمانیبخش مدیریت ارتباط با مشتری24

2-2-9-3-..................................... فناوری مدیریت ارتباط با مشتری26

2-2-10- دیدگاههای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری26

2-2-10-1-دیدگاه اول: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند26

2-2-10-2-دیدگاه دوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی27

2-2-10-3-دیدگاه سوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه28

2-2-10-4-دیدگاه چهارم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک توانمندی28

2-2-10-5-دیدگاه پنجم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان تکنولوژی29

2-2-11- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری29

2-2-12- ابعادوعناصر مدیریت ارتباط با مشتری31

2-3- وفاداری مشتری32

2-3-1- چارچوبارزشادراکی،رضایتمندي،اعتمادووفاداري35

2-3-1-1-.................................................................................................... اعتماد37

2-3-1-2-....................................................................................... ارزشادراکی38

2-3-2- ابعادوفاداري40

2-3-3- بازاریابیرابطهمندوارتباطآنباوفاداريمشتریان45

2-3-4- رابطهيشخصیتبرندبامیزانوفاداريمشتریان48

2-3-4-1-.............................................................. وفاداريبهنامتجاري48

2-3-4-2-................................................... تئوريویژگیشخصیتافراد49

2-3-4-3- شخصیتبرند50

2-3-4-4-.................. تاثیراعتباربرندبروفاداريمشتریان51

2-3-4-5-ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری53

2-4- پیشینه تحقیقات انجام شده55

2-4-1- تحقیقات انجام شده داخلی55

2-4-2- تحقیقات انجام شده خارجی58

2-5- مدل مفهومی تحقیق59

فصل سوم: روش تحقیق60

3-1- مقدمه61

3-2- روش تحقيق61

3-3- متغيرها و شاخص هاي تحقيق62

3-4- قلمرو مکاني تحقيق62

3-5- قلمرو زماني62

3-6- قلمرو موضوعي تحقيق63

3-7- جامعه آماري63

3-8- حجم نمونه و روش نمونه گیری63

3-9- ابزار جمع‌آوري اطلاعات64

3-9-1- روايي و پايايي پرسشنامه ها65

3-9-1-1-....... تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه ها65

3-9-1-2-..................................... تعيين اعتبار (روايي) پرسشنامه66

3-10-......................................................... روش‌های تجزيه و تحليل اطلاعات67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها68

4-1- مقدمه69

4-2- آمار توصيفي70

4-2-1- آمار توصیفی کارکنان بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی70

4-2-2- آمار توصیفی مشتریان بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی73

4-3- آزمون فرضيه هاي تحقيق77

4-3-1- آزمون فرضيه اهم77

4-3-2- آزمون فرضیه های اخص78

4-3-2-1-................................................................................. فرضيه اخص اول78

4-3-2-2-................................................................................. فرضيه اخص دوم79

4-3-2-3-................................................................................. فرضيه اخص سوم80

4-3-2-4-............................................................................ فرضیه اخص چهارم80

4-4- آزمون رگرسیون81

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری84

5-1- مقدمه85

5-2- نتیجه گیری براساس نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه ها86

5-2-1- فرضيه اهم86

5-2-2- فرضیه اخص اول86

5-2-3- فرضيه فرعی دوم88

5-2-4- فرضيه اخص سوم89

5-2-5- فرضیه اخص چهارم89

5-3- پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق90

5-4- پیشنهادات برای محققان آینده91

5-5- محدودیت های تحقیق92

منابع و مواخذ93

منابع فارسی94

منابع لاتین96

پیوست ها100

پرسشنامه کارکنان101

پرسشنامه مشتریان103

 فهرست جداول شماره صفحه

جدول 2-1: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری30

جدول 3-1: متغیرهای تحقیق62

جدول 3-2: اجزای پرسشنامه64

جدول 3-3: طیف لیکرت65

جدول 3-4: پایایی مقیاس مدیریت ارتباط با مشتری66

جدول 3-5: پایایی مقیاس وفاداری مشتری66

جدول 4-1: سطح تحصیلات کارکنان70

جدول4-2: سابقه کار کارکنان71

جدول 4-3: جنسیت کارکنان72

جدول 4-4: وضعیت تاهل کارکنان73

جدول 4-5: سطح تحصیلات مشتریان74

جدول 4-6: سن مشتریان75

جدول 4-7: جنسیت مشتریان76

جدول 4-8: وضعیت تاهل مشتریان76

جدول 4-9: نتايج آزمون همبستگي پیرسون مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری77

جدول 4-10: نتايج آزمون همبستگي پیرسون ميان تمرکز بر مشتریان اصلی و وفاداری مشتری78

جدول 4-11: نتايج آزمون همبستگي پیرسون ميان سازماندهی فرآیندها و وفاداری مشتری79

جدول 4-12: نتايج آزمون همبستگي پیرسون ميان فن آوری و وفاداری مشتری80

جدول 4-13: نتايج آزمون همبستگي پیرسون ميان مدیریت دانش و وفاداری مشتری81

جدول 4-14: خلاصه مدل رگرسیون82

جدول 4-15: تحلیل واریانس یک طرفه82

جدول 4-16: ضرایب رگرسیون82

جدول 4-17: نتایج آزمون مدل رگرسیون برای فرضیه های اخص83

 فهرست اشکال شماره صفحه

شکل 4-1: سطح تحصیلات70

شکل 4-2: سابقه کار71

شکل 4-3: جنسیت کارکنان72

شکل 4-4: وضعیت تاهل73

شکل 4-5: سطح تحصیلات74

شکل 4-6: سن مشتریان75

شکل 4-7: جنسیت مشتریان76

شکل 4-8: وضعیت تاهل77

 فهرست نمودارها شماره صفحه

نمودار 1-1: مدل مفهومی تحقیق8

نمودار 2-1: ساختار مطلوب مدیریت ارتباط با مشتریان25

نمودار 2-3: تاثیروفادارينگرشیبروفاداريرفتاري42

نمودار 2-4: بنیانهايبازاریابیرابطهمند46

نمودار 2-5: ساختارادراکی48

نمودار 2-6: تاثیراعتباربرندبروفاداريمشتریان53

نمودار 2-7: مدل مفهومی تحقیق60