مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري

قالب بندی: word

براي حفظ بقا در بازار جهاني توجه به نيازها و خواسته هاي مشتري عاملي كليدي براي موفقيت در شركت هاي بزرگ و كوچك مي باشد. بدست آوردن يك مشتري جديد سودي معادل پنج برابر بيشتر از ايجاد تمايل در مشتريان موجود براي يك خريد جديد، به دنبال دارد (Adrian، 2002). بنابراين نگهداري و حفظ مشتري اهميت ويژه اي دارد، زيرا منابعي محدود دارد. دومين جنبه CRM شناخت مشتري و خواسته ها و نيازهاي اوست كه اين شناخت منجر به جذب بيشتر مشتري مي شود . اما اين سئوال وجود دارد كه چه چيزي مي تواند منجر به ايجاد رابطه اي خوب با مشتري شود؟ تنها در شركت هاي كوچكي كه بيش از ده كارمند ندارند، شناخت شخصي مشتري و محصولي كه خريداري مي كند ممكن است. اما براي شركت هاي بزرگتر بايد بدانيم كه برقراري و مديريت ايجاد رابطه خوب با مشتري امري استراتژيك مي باشد. داشتن يك نرم افزار CRMوسيله اي بسيار مطمئن در برقراري روابط موفقيت آميز با مشتري نخواهد بود. براي اين طراحي و مهندسي مجدد فرهنگ شركت و روند رو به رشد آن در زمينه تجارت متمركز بر مشتري لازم مي باشد. نرم افزار CRMتنها به عنوان ابزاري براي انجام استراتژي حفظ مشتري است. لذا نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري را مي توان به دو ويژگي تقسيم كرد: اولين ويژگي اداره كردن روابط متقابل با مشتري مي باشد كه خود شامل راهكارهايي براي انجام خدمات به مشتري و حمايت از او مي باشد . هم چنين فروش و بازاريابي خودكار نيز شامل اين ويژگي مي باشد. دومين خصوصيت نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري تحليل كردن رفتار مشتري مي باشد و شامل ابزارهايي همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات مي باشد (2002 Ronni) اين امر اجازه مي دهد تا ميزان رضايت مشتري ارزيابي شود و درك، شناخت، مشكلات و اولويت هاي مشتري ارتقاء بخشيده شود. اين امر بازاريابي هدفمند و استراتژي فروش را ممكن مي سازد. همچنين مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است.1-دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3-دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد. بنابراين مديريت ارتباط مشتري به راه حلي ارزان قيمت نياز دارد تا مدل تجاري را با ساختار IT تطبيق دهند نه اينكه مدل تجاري و ساختار ITرا با نرم افزار آن تطبيق دهند . به علاوه اين امر معرفي نرم افزار را در مراحل كوچك ممكن مي سازد تا تجارت استراتژيك مختل نشود . اين امر بسيار اجتناب ناپذير است كه در آينده روند تجارت با تغييراتي عمده رو به رو خواهد شد . بنابراين اين نرم افزار مي بايست با اين تغييرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر براي بسياري از سرمايه گذاري هاي بزرگ هدفمند شده و راه حل بسياري از مشكلات بزرگ و غير انعطاف پذير مي باشد. اما نرم افزار CRMبراي حمايت از مشتريان تنها بخشي از اين عملكرد را در بر مي گيرد.