اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.
ایجاد وب سایت یا
بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال
سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه میپردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند،
مشخصات فایل
تعداد صفحات | 124 |
حجم | 0 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
دسته بندی | مدیریت |
توضیحات کامل
سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه میپردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند، اغلب اصلی ترین هدف سازمانها استفاده بهینه از عوامل تولید و رسیدن به اثربخشی است.این عوامل شامل زمین، سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت است.در این بین نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانهای و از حساسی برخوردار است. عملکرد انسان در درون سازمان انعکاسی از دانش، مهارت و ارزشهای او است. به همین منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان یکی از اهداف بهسازی نیروی انسانی در مدیریت بخش های دولتی است که برای سنجش دانش، توانایی، انگیزش، رفتار شغلی و عملکردی کارکنان پایه ریزی می شود. در این پژوهش به بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان براساس مدل مدل سروکوال پرداختیم. در این پژوهش از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف 5 تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملکرد سازمانی توسط هرسی و گلداسمیت ساخته شده است که از 42 گویه و 7 خرده مقیاس توانایی (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، کمک (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزیابی (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محیط (5 سوال) تشکیل شده است.
درنهایت پس از آزمون فرضیه های مشخص شد بین کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان رابطه معناداری وجود دارد.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش... 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 2
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 2
1-4- فرضیه های پژوهش.... 3
1-4-1- فرضیه اصلی.. 3
1-4-2- فرضیه های فرعی پژوهش.... 3
1-5- اهداف پژوهش.... 4
1-5-1- هدف اصلی.. 4
1-5-2- اهداف فرعی.. 4
1-5-3- هدف کاربردی... 4
1-6- روش پژوهش.... 4
1-6-1- نوع روش تحقیق :4
1-6-2- روش گردآوری اطلاعات... 4
1-6-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 4
1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :5
فصل دوم: ادبیات پژوهش... 6
2-1- مقدمه. 7
2-2- کیفیت.... 7
2-2-1- تاریخچه کیفیت :7
2-2-2- تعریف کیفیت.... 9
2-2-3- ویژگی های کیفیت.... 11
2-3- خدمات... 13
2-3-1- تعریف خدمت :13
2-3-2- طبقه بندی خدمات :13
2-3-3- ویژگی های خدمات :14
2-4- کیفیت خدمات... 16
2-4-1- تئوری شکاف خدمات :18
2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 19
2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات... 20
2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 20
2-4-5- رابطه بین رضایت و کیفیت.... 22
2-4-6- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 23
2-5- ارزیابی کیفیت خدمات... 23
2-5-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 23
2-5-2- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده. 27
2-6- کیفیت خدمات ادراک شده. 30
2-7- سروکوال.. 35
2-7-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 35
2-7-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 37
2-7-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 43
2-8- کارائی.. 48
2-9- اثربخشی.. 48
2-10- بهرهوری... 49
2-11- به کارگیری بهرهوری در سازمان.. 50
2-12- موانع بهرهوری در نظام اداری... 51
2-12-1- ضعف مدیریت.... 51
2-12-2- نیروی انسانی غیرمتخصص..... 51
2-12-3- عدم وجود سیستم ارزشیابی مناسب کارکنان.. 51
2-12-4- عدم وجود انگیزه کاری در کارکنان.. 51
2-12-5- حاکم بودن روحیه منفعت طلبی فردی... 52
2-12-6- کمکاری... 52
2-12-7- رانت های مختلف.... 52
2-12-8- مشغله زیاد کاری مدیران.. 53
2-12-9- روشهای انجام کار. 53
2-13- عوامل موثر در بهرهوری... 53
2-13-1- عوامل برون سازمانی.. 53
2-13-2- عوامل درون سازمانی.. 54
2-14- عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری نیروی انسانی.. 58
2-15- مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره وری... 59
2-16- شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمانها61
2-16-1- ارتباط... 61
2-16-2- تعهد.. 61
2-16-3- تداوم. 62
2-17- مدل « اچیو» برای ارزیابی و تحلیل عملکرد. 62
2-18- استفاده از مدل اچیو. 63
2-18-1- توانائی ، دانش و مهارت... 63
2-18-2- وضوح ( درک یا تصور نقش ). 63
2-18-3- کمک ( حمایت سازمانی ). 63
2-18-4- انگیزه ( انگیزش یا تمایل ) :63
2-18-5- ارزیابی ( آموزش و بازخورد عملکرد ). 64
2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقی پرسنل ). 64
2-18-7- محیط ( تناسب محیطی ). 64
2-19- مروری بر تحقیقات انجام شده. 64
فصل سوم: روش پژوهش... 70
3-1- مقدمه. 71
3-2- روش تحقیق.. 71
3-3- جامعهآماری... 71
3-4- نمونه آماری... 71
3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 72
3-4-2- روشهای نمونه گیری... 72
3-5- روش جمع آوری اطلاعات... 73
3-6- مدل پژوهش.... 73
3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش.... 74
3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمات... 74
3-7-2- پرسشنامه عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت.... 77
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها79
3-9- نتیجه گیری... 79
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها80
4-1 مقدمه. 81
4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 81
4-3- آزمون نرمال بودن متغیرها82
4-4- بررسی فرضیه های پژوهش.... 84
4-4-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 84
4-4-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 84
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 94
5-1- مقدمه. 95
5-2- خلاصه پژوهش.... 95
5-3- نتایج بررسی فرضیه های پژوهش.... 96
5-3-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 96
5-3-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 96
5-4- یافته های پژوهش.... 97
5-5- پیشنهادات پژوهش.... 98
5-5-1- پیشنهادات کاربردی... 98
5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی.. 99
5-6- محدودیتهای پژوهش.... 99
منابع و مآخذ. 100
پیوســــت ها105
فهرست جدوال
جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81
جدول 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82
جدول 4-3: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی.. 83
جدول 4-4: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و میزان بهرهوری کارکنان.. 84
جدول 4-5: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و توانایی.. 85
جدول 4-6: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و وضوح.. 85
جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و کمک..... 86
جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و انگیزه. 86
جدول 4-9: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و ارزیابی.. 87
جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و اعتبار. 87
جدول 4-11: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و محیط... 88
جدول 4-12: شاخصه های توصیفی میزان موارد ملموس خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 88
جدول 4-13: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات موارد ملموس بین وضعیت موجود و مطلوب... 88
جدول 4-14: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اعتمادخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 89
جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اعتماد بین وضعیت موجود و مطلوب... 89
جدول 4-16: شاخصه های توصیفی میزان پاسخگویی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 90
جدول 4-17: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات پاسخگویی بین وضعیت موجود و مطلوب... 90
جدول 4-18: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اطمینان خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 91
جدول 4-19: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اطمینان بین وضعیت موجود و مطلوب... 91
جدول 4-20: شاخصه های توصیفی میزان همدلی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 92
جدول 4-21: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات همدلی بین وضعیت موجود و مطلوب... 92
جدول 4-22: شاخصه های توصیفی میزان بهایخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 93
جدول 4-23: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات بهای خدمت بین وضعیت موجود و مطلوب... 93
فهرست نمودارها
نمودار 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81
نمودار 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82
فهرست اشکال
شکل 2-1- الگوی رضایتمندی مشتری... 31
شکل 2-2- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری... 32
شکل 2-3- سطوح انتظارات مشتری... 33
شکل 2-4- نیازها، ادراکات، انتظارات... 35
شکل 2-5- سطوح خدمات... 35
شکل 2-6- ادراکات و انتظارات... 35
شکل 2-7- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال). 37
شکل 3-1- الگوی مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات... 74
توضیحات بیشتر و دانلود
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
برچسب های مهم
پس زمینه لایه باز استوری اینستاگرام حاشیه صورتی اسب تکشاخ یونیکورن فرمت اصلی PSD سایز استوری اینستاگرام مخصوص پیچ های کاری و شخصی مخصوصا بلاگر ها کیفیت عالی لایه باز قابل ویرایش با این فایل میتونین پس زمینه های استوری های بسیاز جذابتری داشته باشین فرمت ... ...
51 اسلاید، حاوی کلیات (به زبان فارسی)، سنسورگذاری، نمونه سازی و بخشی از خروجیهای دستگاه سانتریفیوژ منابع مورد استفاده: •Milad Aghamolaei, Alireza SaeediAzizkandi, Abbas Ghalandarzadeh,Evaluation of fault rupturepropagation through earth dams subjected to reverse ... ...
بسمه تعالی پاورپونت آموزش چکیده نویسی - ابزاری کلیدی برای اساتید پژوهش آیا به دنبال راهی هستید تا مهارتهای چکیده نویسی خود را به سطح بعدی ببرید؟ پاورپونت آموزش چکیده نویسی ما، طراحی شده ویژه اساتید پژوهش، ابزاری است که به شما کمک میکند تا با اصول و تکنیکهای ... ...
طرح جابر برنج طرح جابر برنج مناسب برای پایه اول، دوم و سوم دبستان به همراه دفتر کارنما با فرمت ورد و قابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...
حجم فایل : 135.3 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 22 بسم الله الرحمن الرحیم مدیریت ارجاع نمونه هاي بالینيدرآزمایشگاههای پزشکی در صورت وجود ارتباط بین آزمایشگاههای ارجاع با ارجاع دهنده با تدوین قرارداد، این ارتباط شفاف می گردد . نکات مهم در خصوص نحوه تدوین ... ...
محصول صوتی گنجینه آلفا،مجموعه 14 موزیک (امواج باینورال)آلفا می باشد.شنیدن این امواج صوتی در هنگام مطالعه، مدیتیشن و یا استراحت،پیشنهاد میشود. برای شنیدن این موزیک ها شما به یک هدفون و یا هنزفری با کیفیت نیاز دارین.موقع شنیدن موزیک شما باید هدفون سمت راست(R) را دقیقا روی ... ...
حجم فایل : 964.6 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 14 گزارش کار آزمايشگاه مکانيک خاک آزمایش شماره 6 : آزمايش تراكم خاك بسمه تعالی آزمايشگاه مكانيك خاك اساتيد محترم : جناب آقاي مهندس ملاباشي جناب آقاي دکتر متين جناب آقاي بهادرياعضاء گروه : محمد مهدي حاجي زماني ... ...
عنوان جزوه : سوالات امتحانات خرداد زبان انگلیسی پایه نهم تعداد صفحات : 11 فرمت جزوه : pdf توضیحات بیشتر درباره جزوه : جزوه سوالات برای امادگی امتحانات نوبت دوم زبان انگلیسی و مربوط به پایه نهم است. این جزوه در 11 صفحه اماده سازی شده است و کیفیت بالایی دارد. لازم به ... ...
جزوه اندیشه اسلامی 1 ✍ آقای سبحانی و دکتر رضایی ... ...
نخستین کنفرانس بین المللی مبلمان و دکوراسیون - دکو 2011 دل مرکز همایش های صدا و سیما (تهران) برگزار شده است. متن کامل 35 مقاله به صورت PDF در این بسته ارائه شده است. محورهای کنفرانس دکو 2011: - چشم اندازو چالش های صنعت مبلمان کشور در بخش های واردات، تولید، توزیع و ... ...
مراحل ساختمان سازی در این تحقیق موضوعات مراحل انجام کار ساختمان سازی بعد از انجام قرارداد تجهیز کارگاه و اماده کردن کارگاه ساختمانی تسطیح محوطه گود برداری زهکشی پر کردن چاه ها قنوات و قطع اشجار نقاط نشانه و مبدا ساختمان ها و تجهیزات و تجهیز کارگاه تحویل وکنترل مصالح ...
حجم فایل : 851.3 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 24 1 بررسی و ارزیابی توپولوژی در شبکه و switch 2 Switch 3 توپولوژی چیست؟ نحوه کابل بندی درشبکه های کامپیوتری را توپولوژي می گویندانواع آن1- توپولوژي خطی یا BUS 2- توپولوژي حلقه ای یا Ring3- توپولوژي ستاره ای یا ... ...
فایل اقدام پژوهی در 29 صفحه بصورت word و قابل ویرایش و دارای فهرست مطالب و منابع با چه را هکارهایی و چگونه توانستم اختلال در املا نویسی مینا را درمان کنم؟ چکیده در این پژوهش در مورد بهبود مشکل درس دیکته نویسی دانشآموزی به نام مینا که در پایه اول مشغول به تحصیل است ، می ... ...
ترجمه شده روایی: دارد پایایی: دارد منبع: دارد(لاتین) ضمیمه فایل دارای 7 سوال قالب: ورد همچنین نمونه سوال و تست با جواب تشریحی درباره تمامی مباحث آمار و احتمالات، مبانی سازمان و مدیریت، مدیریت اسلامی، مدیریت تولید و عملیات پیشرفته، تحقیق در عملیات پیشرفته، استعداد ... ...
حجم فایل : 531.8 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 15 بنام خدا ریاضی چهارم دبستانتقسیم و بخش پذیری تقسیم و بخش پذیریبرای شروع درس ، با یک مثال مبحث را آغاز می کنیم .می خواهیم 17 شکلات را به بسته های 3 تایی تقسیم کنیم .می بینیم که 4 دسته ی 4 تایی درست می شود و یک ... ...
قسمتی از متن..... اینترا بالون پمپ یك دستگاه اختصاصی كمكی قلب میباشد در این روش یك كاتتر بالون دار را از طریق شریان فمورال وارد آئورت نزولی كرده و در هنگام سیستول بطن و انقباض بطن چپ وهنگام بسته شدن دریچه آئورت این بالون باد شده و با افزایش حجم در آئورت پرفیوژن كرونری ... ...
عنوان: خلاصه كتاب عكاسي هنر ميان مايه فرمت فایل: pptx تعداد اسلاید ها: 68 زبان: فارسی دسته بندی: هنر چکیده: عکاسی در لغت به معنای روش عکاسی و عکسبرداری است و همچنین به عمل و شغل عکاس نیز گفته میشود. این هنر در اکثر زبانهای جهان فتوگرافی خوانده میشود که ترکیبی از دو ... ...
همه کسانی که در زمینه طراحی و ساخت مدارات الکترونیکی فعالیت می کنن و با مدارات آزمایشی سر و کار دارند با مسائل مربوط به استفاده از فیبر سوراخدار و مدارات چاپی آشنا هستند. معمولا برای پیاده سازی مدارات کوچک از فیبر های سوراخدار آماده موجود در بازار استفاده می کنیم. ولی زمانی ... ...
کتاب رمان PDF ( خاطرات یک گیشا ) نویسنده : آرتور گلدن ترجمه : مریم بیات کتاب خاطرات یک گیشا از سرگذشت زنانی میگوید که در فرهنگ گذشته ژاپن جایگاه خاصی داشتند که احتمالا مشابه آن در هیچ کجای دیگر جهان یافت نمیشده و نمیشود. کسانیکه بر لبه باریک و روی مرز هنرمندی و ... ...
حجم فایل : 2.1 MB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 39 بنام خدا تجزیه و تحلیل تجربی روایی و پایایی معیارها و ابعاد کارت امتیازدهی متوازن تجزیه و تحلیل تجربی پایایی و روایی معیارها و ابعاد کارت امتیازدهی متوازن چکیده در طول سال های متمادی ، حسابداران مدیریت در طراحی ... ...
طرح جابر نان طرح جابر نان مناسب برای پایه چهارم و پنجم دبستان به همراه دفتر کارنما .بافرمت ورد وقابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح جابر ... ...
حجم فایل : 5.3 MB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 68 1 بسم الله الرحمن الرحیم تعيين موقعيت با GPS 2 1 - مفاهيم تعيين موقعيت 2 - آشنايي با روشهاي تعيين موقعيت با اجرام سماوي3 - تشريح روش تعيين موقعيت GPS 4 - تشریح روشهای برداشت اطلاعات با GPS5 – استفاده از GPS ... ...
قانونپیوندهای اجتماعی بین مردم عمل میکند. قانون معرب کلمه یونانی canon است که به فرانسه loiو به انگلیسی law ترجمه میشود.مفهوم عامتری نیز نسبت به قانون وجود دارد. به عبارت دیگر هر چیزی که تنظیم کننده رفتار انسان باشد، قانون نام دارد. این قانون میتواند قوانین فیزیکی باشد ... ...
فهرست تعریف بیمارستانرده بندی بیمارستانانواع بیمارستانبیمارستان برحسب ماموریتمعماری بیمارستانطرح ریزی، موقعیتجهتورودی هادرمانگاه بیماران سرپاییراهرومسیریابیدرپلهآسانسوربخش جراحیاتاق های جراحیروشناییاتاق بیهوشیاتاق شستشواتاق اشیا استریل و زیر مجموعه های آنبهداشت و تهویه ... ...
حجم فایل : 539.9 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 13 بنام خدا هندسه سال دوم دبیرستانفصل 3(تالس در مثلث) قضیه تالس و نتایج آن :قضیه تالس : اگر پاره خطی موازی با یکی از اضلاع مثلث طوری رسم شود که دو ضلع دیگر را قطع کند ، در این صورت نسبت پاره خط های ایجاد شده روی ... ...
دعای فرج امام زمان (عج) وکتور کورل 12دعای فرج برای برش شبرنگ و حکاکی لیزر . قابلیت بزرگ نمایی . طرح برداری . کورل 12 . ... ...