عنوان مقاله: كاربرد داده كاوي در بهبود مديريت ارتباط با مشتري

قالب بندی: pdf

شرح مختصر: امروزه مديريت ارتباط با مشتري فقط يك مزيت رقابتي نيست بلكه شناسايي و جذب مشتريان وفادار و نگهداشتن آنها براي ادامه حيات در بازار رقابت، امري ضروري است. بانك ها و موسسات اعتباري در گذشته به علت محدوديت تنوع خدمات و عدم دسترسي به اطلاعات مشتريان، از روش هاي ساده كيفي جهت سنجش اعتبار مشتريان خود استفاده مي كردند ولي امروزه به دليل وجود بانكداري الكترونيكي ثبت اطلاعات تراكنشي مشتريان راحت تر صورت م يگيرد و همين امر موجب شده است روش هاي كمي جايگزين روش هاي كيفي شود.
در بررسي هاي انجام شده يكي از مشكلات بانك ملت عدم شناسايي مشتريان و عدم اتخاذ تصميمات مناسب مديريت و سليق هاي بودن تصميمات در برخورد با مشتريان مي باشد. بنابراين در اين تحقيق به منظور شناسايي مشتريان بانك ملت و تدوين استراتژ يهاي مناسب براي برخورد با آنها از داده كاوي و ابزار آن مانند
استفاده شد. بدين منظور ابتدا بانك ملت و k الگوريتم ژنتيك و الگوريتم ميانگين بانك اطلاعاتي آن در بخش هاي مختلف بررسي شد، پس از استخراج داده از بانك اطلاعاتي و پاك سازي آن، مشتريان در گروه هاي مختلف، با استفاده از به دو روش فازي و غير فازي گره بندي شدند. براي تعيين تعداد k الگوريتم ميانگين بهينه خوشه ها ابتدا مجددا با استفاده از الگوريتم ژنتيك مشتريان در گروه هاي مختلف تقسيم بندي شده با استفاده از روابط خاص تعريف شده تعداد بهينه خوشه ها تعيين شد. براي ارزيابي كيفيت خوشه هاي بدست آمده از معيار سنجش تراكم خوشه ها استفاده شد. سپس با استفاده از معيارهاي تازگي مراجعه هر مشتري، تكرار مراجعات آنها و ارزش پولي هر مشتري ارزش خوشه ها تعيين شدو در انتها براي تحليل خوشه ها و تبيين استراتژي مناسب هر خوشه از هرم ارزش مشتري استفاده مي شود. در انتها نيز با استفاده از درخت تصمي مگيري قوانين شناسايي مشتريان جديد استخراج شد.