اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.
ایجاد وب سایت یاعنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضايتمندي مشتريان
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 38
پيتر دراكر از صاحبنظران بزرگ علم مديريت ميگويد تنها يك هدف باارزش تعريف شده براي هر بنگاه اقتصادي وجود دارد و آن هدف رضايت مشتري است.
مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه ميآفريند بر رفتار وي تأثير گذارد.
امروزه ارزشآفريني براي مشتري در جهت تأثيرگذاري بر رفتار وي، از اهميت بالايي برخوردار شده است. منظور از ارزش، چيزي است كه شكلي را حل و رفع كند و نيازي را برآورده سازد. حيات و بقاي سازمانها، مرهون حضور مشتريان است. لذا آنها نميتوانند نسبت به انتظارات مشتريان و خواستههاي آنان بيتفاوت باشند. خريداران محصولات و خدمات كه بيرون از سازمان هستند، بعنوان مشتريان خارجي سازمان تلقي و در مقابل اين مشتريان، هر سازماني داراي مشتريان داخلي بوده كه از اهميت خاصي برخوردار هستند. زيرا در فرايندي كه براي مشتريان خارجي ارزش ايجاد ميشود، كاركنان نقش اصلي ايفا ميكنند. هرفردي داخل سازمان مشتري است و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد. چنانچه بروندادي كه بين كاركنان يك سازمان مبادله ميشود در جهت رضايتمندي كاركنان نباشد، اين سازمان قادر به تأمين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بود(قاسمي، 1384، 5) .
براي نشان دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، با توجه به نكات زير ضروري به نظر ميرسد.
ـ هزينه جذب يك مشتري جديد بين 5 تا 11 برابر نگهداري يك مشتري قديم است.
ـ براي افزايش 2 درصدي مشتري، بايد 10 درصد هزينه كرد.
ـ ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري، در حكم فرار 100 مشتري ديگر است.
ـ رضايت مشتري، پيششرط تمام موفقيتهاي بعدي شركتهاست.
ـ رضايت مشتري مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه محصول و ... ميباشد.
ـ ارزشمندترين دارايي هر سازمان، اعتماد و اطمينان مشتريان است.
ـ انتخاب مشتري دائمي و وفادار، تنها شرط بقاي دائمي و استمرار فعاليتهاي كارآمد هر شركتي است.
ـ مديران ارشد بايد شخصاً الگوي پايبندي در قبال رضايت مشتري باشند.
ـ براي جلب اعتماد مشتريان، كمتر از توان خود قول بدهيد و بيشتر از قولي كه دادهايد عمل كنيد.
ـ معادل 98 درصد مشتريان ناراضي، بدون شكايت به سمت رقبا ميروند.
ـ احتمال اينكه مشتريان كاملاً راضي مجدداً از شركت شما خريد كنند، شش برابر مشتريان فقط راضي است.
ـ گوش دادن به شكايت مشتري 90 درصد كار است و حل كردن آن 7 درصد و پيگيري براي اطلاع از راضي شدن مشتري هم 3 درصد ديگر است(صمدي، 1384، 19-21) .
فهرست مطالب
رضايت مشتري
تعريف مشتري
اهميت مشتري
رضايت مشتري
وفاداري رضايت مشتري
فرايند جلب رضايت مشتري
سازمان و مشتري
عوامل مؤثر بر افزايش رضايت مشتريان
رضايت مشتري و نظريههاي مربوط به آن
مدلهاي اصلي اندازهگيري رضايت مشتريان
اندازهگيري رضايتمندي مشتري (CSm)
اندازهگيري رضايتمندي مشتريان فورنل (ECSI, ACSI)
مدل درختي
مدل كانو
مدل اندازهگيري رضايت مشتري در امريكا
مدل اندازهگيري رضايت مشتري در اروپا
مدل شاخصهاي رضايت مشتري
مدل اي. سي. اس. آي
مدل سروكوال
دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري
نيازها و خواستههاي اصلي مشتريان بانك
پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري
اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي
شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي
برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان
پيشينه تحقيق
منابع
مبلغ قابل پرداخت 15,428 تومان
برچسب های مهم
طرح پوشش حیوانات طرح پوشش حیوانات مناسب برای پایه چهارم و پنجم دبستان به همراه دفتر کارنما .بافرمت ورد وقابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی میباشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...
طرح جابر پروانه طرح جابر پروانه مناسب برای پایه چهارم و پنجم دبستان به همراه دفتر کارنما .بافرمت ورد وقابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی میباشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...
دانلود جزوه معماری معاصر_ موسسه پارسه 198 ص تایپ شده فرمت pdfشامل ۳ بخش: معماری مدرن - معماری پسامدرن و معماری معاصر ایران فهرست مطالب: بخش اول: معماری مدرن فصل اول: مدرنیته فصل دوم: نهضت های هنری و معماری تاثیرگذار فصل سوم: معماری مدرن اولیه ( ۱۹۱۴-۱۸۸۰ ) فصل ... ...
کتاب در فرمت pdf , با کیفیت و حجم بسیار مناسب به صورت خام و مخصوص رنگ آمیزی کودکان تهیه شده و تمامی صفحات آن قابل پرینت است. تعداد صفحات: 8 صفحه * اندازه صفحات: A4 نمایی از صفحات کتاب: ... ...
آیا تا حالا حس کردی در ارتباط با زنان نمیدونی چی بگی یا چطور رفتار کنی؟ این کتاب بهت یاد می ده با اعتماد به نفس جذابیت واقعی خودت رو نشون بدی و ارتباطی بسازی که ماندگار باشه .این کتاب کامل ترین و جامع ترین منبع برای ارتباط با زنان و جذب آنان است .این کتاب در بیست و چهار فصل ... ...
این فرهنگ لغت به تمام سوالات و نیازها در سطح متوسط مطالعه زبان فرانسه پاسخ گفته است. “کتاب درسی واژگان فرانسه” مواردی از جمله واژگان روزمره، مورفولوژی (پیشوندها، پسوندها، کلمات مرکب، واژههای جدید)، معناشناسی (مترادفها، متضادها، همنامها، همریشهها)، معارفهها و ... ...
طرح جابر سنجاقک طرح جابر سنجاقک مناسب برای پایه چهارم و پنجم دبستان به همراه دفتر کارنما با فرمت ورد و قابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار ... ...
نام فایل : تاريخچه بانك كشاورزي فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 121 حجم : 3 مگابایت مقدمهامروزه نظام بانكي نقش مهمي در اقتصاد ايفا مي كند بانك ها از اين طرف سرمايه ها ريز و درشت افراد، خانوارها و مؤسسات را جمع آوري مي كنند سپس آنها را در دستان پر توان فعالان اقتصادي ... ...
طرح جابر پر طرح جابر پر مناسب برای پایه دوم دبستان به همراه دفتر کارنما با فرمت ورد و قابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح جابر کلاس دوم ... ...
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک زندگی و ادراک خدا در 38 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.توضیحات کوتاه از متن:توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل ... ...
طرح جابر لانه طرح جابر لانه مناسب برای پایه اول، دوم و سوم دبستان به همراه دفتر کارنما با فرمت ورد و قابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...
کتاب اصول پرورش گیاهان آپارتمانی به وسیله بخش کتب درسی آموزش و پرورش تدوین شده است از ویژگی های آن این است که به صورت ساده به آموزش نحوه نگهداری و پرورش گیاهان و گلهای آپارتمانی پرداخته است و چون برای آموزش و پرورش طراحی شده همه اشخاص میتوانند از آن استفاده کنند این کتاب ... ...
طرح جابر ریشه طرح جابر ریشه مناسب برای پایه دوم دبستان به همراه دفتر کارنما با فرمت ورد و قابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...
طرح جابر تصفیه آب طرح جابر تصفیه آب مناسب برای پایه چهارم و پنجم دبستان به همراه دفتر کارنما .بافرمت ورد وقابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی میباشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...
کتاب در فرمت pdf , با کیفیت و حجم بسیار مناسب به صورت خام و مخصوص رنگ آمیزی کودکان تهیه شده و تمامی صفحات آن قابل پرینت است. تعداد صفحات: 35 صفحه * اندازه صفحات: A4 نمایی از صفحات کتاب: ... ...
نگران فردایت نباش خدای دیروز و امروز خدای فردا هم هست م اولین بار است بندگی میکنیم ولی او بی زمانی است که خدایی میکند! اعتماد کن به خدایی اش... پکیج ویژه "کسب درآمد اینترنتی"یک شغل است شغلی اینترنتی که امروز شروع ...
تورات نام پنج کتاب اول از کتاب مقدس یا به عبارت دیگر پنج کتاب [سفر] اول از عهد عتیق که به اسفار خمسه هم شهرت دارد، و گاه توسعا به کل عهد عتیق اطلاق میگردد. در قاموس کتاب مقدس ذیل عنوان «پنج سفر موسی» آمده است: «کتابهای پنجگانهای که در اول مجلد عهد عتیق واقع است.» این کتاب ... ...