عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضايتمندي مشتريان

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 38

پيتر دراكر از صاحبنظران بزرگ علم مديريت مي‌گويد تنها يك هدف باارزش تعريف شده براي هر بنگاه اقتصادي وجود دارد و آن هدف رضايت مشتري است.

مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي‌آفريند بر رفتار وي تأثير گذارد.

امروزه ارزش‌آفريني براي مشتري در جهت تأثيرگذاري بر رفتار وي، از اهميت بالايي برخوردار شده است. منظور از ارزش، چيزي است كه شكلي را حل و رفع كند و نيازي را برآورده سازد. حيات و بقاي سازمانها، مرهون حضور مشتريان است. لذا آنها نمي‌توانند نسبت به انتظارات مشتريان و خواسته‌هاي آنان بي‌تفاوت باشند. خريداران محصولات و خدمات كه بيرون از سازمان هستند، بعنوان مشتريان خارجي سازمان تلقي و در مقابل اين مشتريان، هر سازماني داراي مشتريان داخلي بوده كه از اهميت خاصي برخوردار هستند. زيرا در فرايندي كه براي مشتريان خارجي ارزش ايجاد مي‌شود، كاركنان نقش اصلي ايفا مي‌كنند. هرفردي داخل سازمان مشتري است و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد. چنانچه بروندادي كه بين كاركنان يك سازمان مبادله مي‌شود در جهت رضايتمندي كاركنان نباشد، اين سازمان قادر به تأمين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بود(قاسمي، 1384، 5) .

2-1-3 اهميت مشتري

براي نشان دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، با توجه به نكات زير ضروري به نظر مي‌رسد.

ـ هزينه جذب يك مشتري جديد بين 5 تا 11 برابر نگهداري يك مشتري قديم است.

ـ براي افزايش 2 درصدي مشتري، بايد 10 درصد هزينه كرد.

ـ ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري، در حكم فرار 100 مشتري ديگر است.

ـ رضايت مشتري، پيش‌شرط تمام موفقيت‌هاي بعدي شركت‌هاست.

ـ رضايت مشتري مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه محصول و ... مي‌باشد.

ـ ارزشمندترين دارايي هر سازمان، اعتماد و اطمينان مشتريان است.

ـ انتخاب مشتري دائمي و وفادار، تنها شرط بقاي دائمي و استمرار فعاليت‌هاي كارآمد هر شركتي است.

ـ مديران ارشد بايد شخصاً الگوي پايبندي در قبال رضايت مشتري باشند.

ـ براي جلب اعتماد مشتريان، كمتر از توان خود قول بدهيد و بيشتر از قولي كه داده‌ايد عمل كنيد.

ـ معادل 98 درصد مشتريان ناراضي، بدون شكايت به سمت رقبا مي‌روند.

ـ احتمال اينكه مشتريان كاملاً راضي مجدداً از شركت شما خريد كنند، شش برابر مشتريان فقط راضي است.

ـ گوش دادن به شكايت مشتري 90 درصد كار است و حل كردن آن 7 درصد و پيگيري براي اطلاع از راضي شدن مشتري هم 3 درصد ديگر است(صمدي، 1384، 19-21) .

فهرست مطالب

رضايت مشتري

تعريف مشتري

اهميت مشتري

رضايت مشتري

وفاداري رضايت مشتري

فرايند جلب رضايت مشتري

سازمان و مشتري

عوامل مؤثر بر افزايش رضايت مشتريان

رضايت مشتري و نظريه‌هاي مربوط به آن

مدل‌هاي اصلي اندازه‌گيري رضايت مشتريان

اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري (CSm)

اندازه‌گيري رضايتمندي مشتريان فورنل (ECSI, ACSI)

مدل درختي

مدل كانو

مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در امريكا

مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در اروپا

مدل شاخص‌هاي رضايت مشتري

مدل اي. سي. اس. آي

مدل سروكوال

دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري

نيازها و خواسته‌هاي اصلي مشتريان بانك

پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري

اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي

شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي

برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان

پيشينه تحقيق

منابع