عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق كيفيت خدمات بانكداري آنلاين و رضايتمندي مشتريان

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 60

 

امروزه مشتريان نقش بسيار مهمي در موفقيت سازمان‌ها برعهده دارند و نقش آنها به صورت اسامي و با سرعت از حالت انفرادي و مصرف‌كننده غيرفعال به بازيگراني در عرصه توليد، ايجاد ارزش، توسعه دانش و رقابت در حال تغيير است.

در مفهوم اقتصاد نوين، ارائه خدمات با كيفيت توسط سازمان‌ها، بيشتر از خود توليدات، حائز اهميت است. و اين به آن معنا است كه تمركز، از صرف داشتن معامله با مشتري، به رويكرد ارتباط با مشتري (مشتري‌گرايانه) تبديل مي‌شود. (عالمي، تقدمي‌فر، 1387، 17).

اغلب مشتريان هنگام خريد كالا و خدمات موردنياز، از امكان انتخاب گزينه‌هاي متعددي برخوردار هستند. به همين دليل آنها داراي مشخصات ظاهري و ويژگيهاي فيزيكي يك محصول ساير شاخصهاي كيفي را در نظر قرار مي‌دهند. اغلب بنگاهها و شركتهاي باتجربه و موفق در تجارت الكترونيك اين نكته را درك كرده‌اند كه عوامل موفقيت يا شكست صرفاً حضور در شبكه يا قيمت پائين نيست بلكه عامل سهم، انتقال كيفيت بالاي خدمات الكترونيك است (عزيزي، 1385، 46).

بانكداري آنلاين نيز همانند هر فنآوري جديد ديگري داراي هزينه‌هاي خاص وسائلي از قبيل امنيت سيستم و احتمال بروز مشكلات پيش‌بيني نشده است، از سوي ديگر بخش در حال رشدي از مشتريان شكل گرفته‌اند كه فهم تكنولوژيكي دارند و سهولت سيستم‌هاي توزيع خدمات مبتني بر تكنولوژي را نسبت به ارائه اين خدمات از طريق كاركنان بانك ترجيح مي‌دهند. پاسخگويي به نيازهاي مشتريان با بافت سنتي بانكهاي كشور آسان نيست و ايجاد زمينه در اختيار گرفتن فن‌آوري مناسب الزامي است. در اين ميان موضوع وفاداري مشتريان به برند و شناسايي عوامل تأثيرگذار بر آن اهميت دو چنداني برخوردار شده است.

در اين تحقيق تأثير قابليت اعتماد برند بر رضايت مشتريان به عنوان متغير تعديل‌گر مورد بررسي قرار مي‌گيرد. در اين تحقيق از مدل تحليلي هان بك و همكارانش به عنوان ابعاد كيفيت خدمات استفاده شده است كه شامل 1- امنيت شبكه 2- سهولت استفاده و دسترسي آسان به سيستم و شبكه 3- قابليت اعتماد و اتكا 4- پاسخگويي به مشتريان به عنوان متغيرهاي مستقل تحقيق هستند و برند و شهرت بانكها به عنوان متغير تعديل‌گر تحقيق است و مهمترين متغير اين تحقيق رضايت مشتريان است كه به عنوان متغير وابسته ما بشمار مي‌آيد كه در اين پژوهش رابطه بين متغيرهاي مستقل و متغير وابسته مورد بررسي قرار مي‌گيرد.

اين فصل از تحقيق از 4 بخش تشكيل شده است:

بخش اول: مربوط به متغير وابسته كه همان رضايت مشتريان است.

بخش دوم: مربوط به متغير مستقل كه همان ابعاد كيفيت خدمات بانكداري آنلاين است و مربوط به متغير تعديل‌گر ما شهرت و برند بانكها است.

بخش سوم: بررسي مطالعات و تحقيقات مشابه با موضوع پايان نامه تحقيق حاضر است.

2-1-2 تعريف مشتري

پيتر دراكر از صاحبنظران بزرگ علم مديريت مي‌گويد تنها يك هدف باارزش تعريف شده براي هر بنگاه اقتصادي وجود دارد و آن هدف رضايت مشتري است.

مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي‌آفريند بر رفتار وي تأثير گذارد.

امروزه ارزش‌آفريني براي مشتري در جهت تأثيرگذاري بر رفتار وي، از اهميت بالايي برخوردار شده است. منظور از ارزش، چيزي است كه شكلي را حل و رفع كند و نيازي را برآورده سازد. حيات و بقاي سازمانها، مرهون حضور مشتريان است. لذا آنها نمي‌توانند نسبت به انتظارات مشتريان و خواسته‌هاي آنان بي‌تفاوت باشند. خريداران محصولات و خدمات كه بيرون از سازمان هستند، بعنوان مشتريان خارجي سازمان تلقي و در مقابل اين مشتريان، هر سازماني داراي مشتريان داخلي بوده كه از اهميت خاصي برخوردار هستند. زيرا در فرايندي كه براي مشتريان خارجي ارزش ايجاد مي‌شود، كاركنان نقش اصلي ايفا مي‌كنند. هرفردي داخل سازمان مشتري است و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد. چنانچه بروندادي كه بين كاركنان يك سازمان مبادله مي‌شود در جهت رضايتمندي كاركنان نباشد، اين سازمان قادر به تأمين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بود(قاسمي، 1384، 5) .

 

2-1-3 اهميت مشتري

براي نشان دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، با توجه به نكات زير ضروري به نظر مي‌رسد.

ـ هزينه جذب يك مشتري جديد بين 5 تا 11 برابر نگهداري يك مشتري قديم است.

ـ براي افزايش 2 درصدي مشتري، بايد 10 درصد هزينه كرد.

ـ ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري، در حكم فرار 100 مشتري ديگر است.

ـ رضايت مشتري، پيش‌شرط تمام موفقيت‌هاي بعدي شركت‌هاست.

فهرست مطالب

 رضايت مشتري

رضايت مشتري

تعريف مشتري

اهميت مشتري

رضايت مشتري

وفاداري رضايت مشتري

فرايند جلب رضايت مشتري

سازمان و مشتري

عوامل مؤثر بر افزايش رضايت مشتريان

رضايت مشتري و نظريه‌هاي مربوط به آن

مدل‌هاي اصلي اندازه‌گيري رضايت مشتريان

اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري (CSm)

اندازه‌گيري رضايتمندي مشتريان فورنل (ECSI, ACSI)

مدل درختي

مدل كانو

مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در امريكا

مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در اروپا

مدل شاخص‌هاي رضايت مشتري

مدل اي. سي. اس. آي

مدل سروكوال

دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري

نيازها و خواسته‌هاي اصلي مشتريان بانك

پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري

اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي

شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي

برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان

كيفيت خدمات

كيفيت خدمات آنلاین

كيفيت خدمات و بانكداري آنلاین

ويژگي‌هاي كيفيت خدمات در بانكداري آنلاین

تاريخچه كيفيت خدمات سيستمهاي آنلاین

متغير تعديل‌گر: شهرت و برند بانكها

بانكداري آنلاین

انواع خدمات بانكداري آنلاین

شبكه‌هاي مديريت يافته

اينترنت با رايانه‌هاي شخصي

بانكداري تلفني

ماشين‌هاي خودپرداز

بانكداري موبايلي

بانكداري دفتري

خدمات بانكي مبتني بر تلويزيون

صفحات وب

بانكداري خانگي

مزاياي بانكداري آنلاین

عمليات بانكداري آنلاین در سيستم بانكي كشور

اجزاي بانكداري آنلاین در ايران

انواع كارتها

شبكه شتاب

سيستم تسويه بين بانكي مبادلات ارزي

شبكه سوئيچ عمليات خرد بانكي و بين بانكي

شبكه مركزي سوئيفت

بانكداري آنلاین

انواع بانكداري

اطلاعات

ارتباطات

معامله

رشد بانكداري آنلاین

فرصت‌ها براي بانكداري آنلاین

پيشينه تحقيق

منابع