اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.
ایجاد وب سایت یاعنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشتری، مشتری گرایی و رضایت مشتری
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 50
از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،1386،ص17).
2-1-2) اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید
(همان منبع،صص 20-19):
1 – هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
2 – 2 درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم 10درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد.
3 – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100مشتری دیگر است .
4 – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
5 – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و ... می باشد.
6 – ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
7 – انتخاب مشتر دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
8 – مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
9 – برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید».
10- 98درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند .
11 – احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
12 – اگر روزی احساس کردید که به عالی ترین کیفیت دست یافته اید، باید بدانید که آن روز روز پایان رشد شما است .
13 – مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از سازمان ، مشکل نارضایتی خود را به دیگران انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا خود می کشاند .
14 – اگر بتوانید نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5درصد کاهش دهید بین 30 تا 85درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهید داشت.
15 – گوش دادن به شکایت مشتری 90درصد کار است و حل کردن آن 7درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری(بازخور)3 درصد دیگر است.
2-1-3)نیازهای مشتریان
پیچیدگی نیازهای بشر با مطرح شدن متغیرهایی چون فرهنگ متداول یک جامعه و سطح تکنولوژی نیز بیشتر می شود. قبل از مشخص نمودن نیازهای مشتریان، ابتدا باید به طریقی منطقی به دسته بندی این نیازهای پرداخت. با ایجاد دسته بندی، بحث پیرامون شناسایی نیازهای مشتریان و چگونگی تبدیل این نیازها به زبانی قابل فهم برای سازمان ها آسان می گردد. روش های مختلفی برای دسته بندی نیازهای مشتریان موجود می باشد که از جمله می توان به دسته بندی ذیل اشاره کرد(آریان پور ،1385، ص19).
1)نیازهای بیانی
2)نیازهای ادراکی(احساسی)
4)نیازهای فرهنگی
- نیازهای بیانی و واقعی
مشتریان معمولا نیازهایشان را از نقطه نظر خودشان و یا زبان خودشان بیان می کنند. این مسئله خصوصا در مورد مشتریان خریدار، صدق میکند. به عنوان مثال می توان خرید کالا را ذکر کرد. خریداران ممکن است نیازهایشان را با نام کالاهایی بیان کنند که قصد خرید آن را دارند. هرچند نیاز واقعی آنها خدماتی است که آن کالا برایشان فراهم می کند. به عنوان مثال وقتی مشتری خواهان خرید غذا است در واقع مشتر برای رفع نیاز واقعی خود که تغذیه است اقدام به خرید غذا می کند (همان منبع ،1385،ص19).
نیازهای های احساسی
مشتریان نیازهای خود را بر پایه احساساتشان بیان می کنند. بعضی از این احساسات مربوط به محصول می شوند. البته احساس و درکی که مشتری و سازمان نسبت به محصول دارند متفاوت از یکدیگر می باشند به گونه ای که این تفاوت ممکن است مشکل ساز گردد(همان منبع ،1385،ص20)
- نیازهای فرهنگی
مشتریان نیازمند احترام به خود ، احترام به دیگران، اعتقاد به سمبل های فرهنگی می باشند(همان منبع ،1385،ص20).
فهرست مطالب
مشتری
تعریف مشتری
اهمیت مشتری
نیازهای مشتریان
دسته بندی مشتریان
تفاوت مشتری با ارباب رجوع
فلسفه مشتری مداری
مشتری گرایی
طراحی ساختارهای مشتری محور
نهادینه کردن اصول مشتری گرایی
گام های طلایی برای جذب مشتریان
رضایت مشتری
فلسفه رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری
مزاياي رضايت مشتري
ارتباط رضايت و وفاداري مشتری
اهمیت تامین رضایت مشتری
انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت
چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری
اندازه گیری رضایت مشتری
شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس
مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی
مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ
پیشینه تحقیق
سوابق تحقیقات داخل کشور
سوابق تحقیقات خارج از کشور
منابع
مبلغ قابل پرداخت 15,428 تومان
برچسب های مهم
طرح جامع شهر رشت شامل یک فایل اتوکد لایه باز متشکل از بیش از ۱۰ نقشه کامل بوده و به صورت کامل کلیه اماکن و راههای شهر رشت را شامل می شود. طرح تفصیلی چیست؟ طرح تفصیلی طرحی است که بر اساس معیارها و ضوابط کلی طرح جامع، نحوه استفاده از زمین های شهری را در سطح محلات مختلف ... ...
عنوان مقاله : کاربرد عکس های هوایی در برنامه ریزی شهری قالب بندی : Word صفحات : 14 ص شرح مختصر : عکسبرداری هوایی ، تفکیکی نسبتاً جدید است که تاریخ آن کم و بیش مقارن با پیدایش هنر و علم عکاسی و همچنین صنعت هوانوردی است. اولین گزارش کتبی اختراع فن عکاسی به آکادمی علوم و هنرهای فرانسه ...
عنوان : گزارش کار آموزی اجرای کارهای ساختمانی قالب بندی : Word صفحات : شرح مختصر : اجرای کـارهـای ساختمانی شـامـل مراحـل متعددی است که ضمن آن افراد با ماشین آلات ساختمانی، ابزار و مصالح گوناگون سروکار دارند . این روابط ویژگی ها امکان وقـوع حوادث را بـرای نیروی انسـانی را ...
عنوان مقاله : مراحل مختلف تصفیه آب در تصفیه خانه قالب بندی : Word صفحات : 112 ص شرح مختصر : آب مادهاي فراوان در كره زمين است. به شكلهاي مختلفي همچون دريا، باران، رودخانه و … ديده ميشود. آب در چرخه خود، مرتباً از حالتي به حالت ديگر تبديل ميشود اما از بين نميرود. هر ...
51 اسلاید، حاوی کلیات (به زبان فارسی)، سنسورگذاری، نمونه سازی و بخشی از خروجیهای دستگاه سانتریفیوژ منابع مورد استفاده: •Milad Aghamolaei, Alireza SaeediAzizkandi, Abbas Ghalandarzadeh,Evaluation of fault rupturepropagation through earth dams subjected to reverse ... ...
عنوان مقاله : مدیریت پسماندهای روستایی قالب بندی : PDF صفحات : 22 ص شرح مختصر : ارتقاي سلامتي افراد جامعه يکي از مهمترين مسائل اساسي هر کشور، ارتقاي سلامتي افراد آن جامعه است که بايد از ابعاد مختلف از جمله رواني مورد توجه قرار گيرد. وظيفه اصلي بهداشت رواني تأمين سلامت فکر و ...
عنوان پروژه : تاریخچه موزه و موزه داری در ایران و جهان قالب بندی : word صفحات : شرح مختصر : بی شك وجود موزه به عنوان یك نهاد فرهنگی در اجتماع بسیار ضروری است فرهنگ هر جامعه یك مفهوم كلی است و تمامی ارزشها و یافتههای معنوی مردمان آن جامعه را در بر میگیرد. پس فرهنگ. ...
عنوان مقاله : طراحی و نور پردازی استخر ها قالب بندی : PDF صفحات : 59 ص شرح مختصر : در استخرهای شنا؛ استخرهای تزیینی، جکوزی ها، سونای خشک و سونای بخار به دلیل خاصیت رسانایی آب و ماهیت مرطوب فضای استخر،احتمال ایجاد شوک الکتریکی و آسیب های جانی بسیار زیاد است .تاثیر شوک ...
آشنايي با جريان سه فاز جريان سه فاز در مداري كه سيم بندي القاء شونده آن (آرميچر) از سه دسته سيم پيچ جدا كه هر كدام نسبت به هم 120 درجه الكتريكي اختلاف فاز دارند تهيه مي شود. انواع اتصال در سيستم سه فاز . در سيستم سه فاز معمولاً از سه نوع اتصال استفاده مي شود : الف- اتصال ستاره ب- ...
فرمت فایل اصلی : پاورپوینت ( ppt ) حجم درحالت فشرده : 1.97 مگابایت تعداد صفحات فایل : 33 اسلاید هدیه محصول : فایل پاورپوینت بررسی معماری سبک رازی-24 اسلاید هردوفایل (فایل اصلی و هدیه) در یک فایل زیپ (zip-winrar) قرار گرفته است. پاورپوینت بررسی سبک معماری ... ...
دانلود پاورپوینت نامه نگاری قسمتی از متن.... عناوین موضوعات کارگاه نامه نگاری و مکاتبات اداری آشنایی با تقسیم بندی نامه ها ریخت شناسی نامه ها شیوه نگارش نامه ها انواع نامه های اداری و مراحل تهیه آنها اصطلاح شناسی مکاتبات اداری نامه ها و شکایات حقوقی اسناد و نوشته های ... ...
پاسخ تشریحی تمرین های کتاب تئوری ماشین و مکانیزم ها، ویرایش چهارم، نگارش پناک، شیگلی و یوئیکر با نام انگلیسی: Theory Of Machine And Mechanisms Si Edition solution manual, 4th Ed. by Gordon R. Pennock & Joseph E. Shigley John J. Uicker این مجموعه شامل پاسخ تشریحی تمرین ... ...
حجم فایل : 625.8 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 9 بنام خدا فیزیک دوم دبیرستانفصل 5(چگالی) جرم یکای حجم هر جسم را چگالی یا جرم حجمی نامیده و با نشان می دهیم و یکای آن در SI ، است. بنابراین : چگالی جسم نمونه جدول چگالی اجسام جرم یک لیتر آب چند کیلوگرم است؟ مثال ... ...
حجم فایل : 135.3 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 22 بسم الله الرحمن الرحیم مدیریت ارجاع نمونه هاي بالینيدرآزمایشگاههای پزشکی در صورت وجود ارتباط بین آزمایشگاههای ارجاع با ارجاع دهنده با تدوین قرارداد، این ارتباط شفاف می گردد . نکات مهم در خصوص نحوه تدوین ... ...
حجم فایل : 964.6 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 14 گزارش کار آزمايشگاه مکانيک خاک آزمایش شماره 6 : آزمايش تراكم خاك بسمه تعالی آزمايشگاه مكانيك خاك اساتيد محترم : جناب آقاي مهندس ملاباشي جناب آقاي دکتر متين جناب آقاي بهادرياعضاء گروه : محمد مهدي حاجي زماني ... ...
این مجموعه مناسب برای هنرجویان هنرستان های فنی و کاردانش و همچنین هنرجویان سازمان فنی و حرفه ای و سایر آموزشگاه ها جهت آمادگی آزمون می باشد فایل های داخل این مجموعه : مجموعه ی 1125 سوال چهارگزینه ای در خصوص برق صنعتی درجه 1و2 و تابلو برق فنی حرفه ای با کلید هفتصد ... ...
نام کتاب : آموزش پیش از ازدواج نویسنده : مهدی میر محمد صادقی فرمت : pdf ... ...
حجم فایل : 342.4 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 37 بنام خدا 1 فناوري پروتکل wap 2 فهرست موضوعيفصل اول:1-مقدمه2-تاريخچه3-اهداف پروتكل وپ4-دلايل استفاده از اينترنت از طريق شبكه هاي بيسيم5-انواع موبايلهايي كه داراي قابليت وپ ميباشند6-چه افرادي در آينده از وپ ... ...
حجم فایل : 851.3 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 24 1 بررسی و ارزیابی توپولوژی در شبکه و switch 2 Switch 3 توپولوژی چیست؟ نحوه کابل بندی درشبکه های کامپیوتری را توپولوژي می گویندانواع آن1- توپولوژي خطی یا BUS 2- توپولوژي حلقه ای یا Ring3- توپولوژي ستاره ای یا ... ...
فایل اقدام پژوهی در 29 صفحه بصورت word و قابل ویرایش و دارای فهرست مطالب و منابع با چه را هکارهایی و چگونه توانستم اختلال در املا نویسی مینا را درمان کنم؟ چکیده در این پژوهش در مورد بهبود مشکل درس دیکته نویسی دانشآموزی به نام مینا که در پایه اول مشغول به تحصیل است ، می ... ...
ترجمه شده روایی: دارد پایایی: دارد منبع: دارد(لاتین) ضمیمه فایل دارای 7 سوال قالب: ورد همچنین نمونه سوال و تست با جواب تشریحی درباره تمامی مباحث آمار و احتمالات، مبانی سازمان و مدیریت، مدیریت اسلامی، مدیریت تولید و عملیات پیشرفته، تحقیق در عملیات پیشرفته، استعداد ... ...
حجم فایل : 531.8 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 15 بنام خدا ریاضی چهارم دبستانتقسیم و بخش پذیری تقسیم و بخش پذیریبرای شروع درس ، با یک مثال مبحث را آغاز می کنیم .می خواهیم 17 شکلات را به بسته های 3 تایی تقسیم کنیم .می بینیم که 4 دسته ی 4 تایی درست می شود و یک ... ...
با POCKET OPTION یک معاملهگر حرفهای شوید یک پلتفرم معاملاتی قابل اعتماد برای همه هر معاملهگری میخواهد تا در بهترین شرایط سود ببرد و نمیخواهد نگران امنیت وجوه شخصی خود باشد. اولین کار واضحی که یک معاملهگر مبتدی انجام میدهد بررسی سایتهای مختلف معامله آنلاین ... ...
قسمتی از متن..... اینترا بالون پمپ یك دستگاه اختصاصی كمكی قلب میباشد در این روش یك كاتتر بالون دار را از طریق شریان فمورال وارد آئورت نزولی كرده و در هنگام سیستول بطن و انقباض بطن چپ وهنگام بسته شدن دریچه آئورت این بالون باد شده و با افزایش حجم در آئورت پرفیوژن كرونری ... ...
همه کسانی که در زمینه طراحی و ساخت مدارات الکترونیکی فعالیت می کنن و با مدارات آزمایشی سر و کار دارند با مسائل مربوط به استفاده از فیبر سوراخدار و مدارات چاپی آشنا هستند. معمولا برای پیاده سازی مدارات کوچک از فیبر های سوراخدار آماده موجود در بازار استفاده می کنیم. ولی زمانی ... ...
کتاب رمان PDF ( خاطرات یک گیشا ) نویسنده : آرتور گلدن ترجمه : مریم بیات کتاب خاطرات یک گیشا از سرگذشت زنانی میگوید که در فرهنگ گذشته ژاپن جایگاه خاصی داشتند که احتمالا مشابه آن در هیچ کجای دیگر جهان یافت نمیشده و نمیشود. کسانیکه بر لبه باریک و روی مرز هنرمندی و ... ...
عنوان مقاله : معرفی تکنولوژی نمایشگرهای OLED قالب بندی: word, PPT صفحات : شرح مختصر : OLED مخفف کلمات (Organic Light Emitting Diode) است و به معنای دیودهای ارگانیکی پخش کننده نور می باشد. با تکنولوژی OLED به زودی شاهد خواهیم بود که صفحات نمایشی ساخته می شوند که با وجود ابعاد بسیار بزرگ، نازک و سبک ...
عنوان مقاله : اینترنت موبایل قالب بندی : PDF صفحات: شرح مختصر : در تئوري بايد بتواند سرعت انتقال اطلاعات را بالاي 115 کيلوبيت در ثانيه برساند، در حالي که در عمل اين سرعت به 40 کيلوبيت در ثانيه ميرسد حال آنکه سرعت ارتباط در دستگاههاي متفاوت GPRSبه مراتب با يکديگر فرق ميکنند ...
عنوان جزوه : ا درس سیستم عامل قالب بندی : Power Point صفحات : شرح مختصر : سیستمعامل دو کار عمده انجام میدهد: در نگرش پایین به بالا، منابع منطقی (مانند فایلها) و منابع فیزیکی (مانند دستگاههای سختافزاری) رایانه را مدیریت و کنترل میکند. در نگرش بالا به پایین، ...
عنوان مقاله : معرفی انواع رله ها و کاربرد های آنها قالب بندی: word صفحات : شرح مختصر :حفاظت تجهیزات و دستگاه های سیستم قدرت در مقابل عیوب و اتصالیها ، به وسیله كلید قدرت انجام می گیرد قبل از اینكه كلید قدرت بتواند باز شود ، سیم پیچی عمل كنندة آن باید تغذیه شود این تغذیه به وسیله ...