فروشگاه جامع پروژه های دانشجویی

اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.

ایجاد وب سایت یا
فروشگاه حرفه ای رایگان

آمار سایت

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 1404
  • بازدید دیروز : 6662
  • بازدید کل : 9595802

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان


عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 40

 

به نظر می دهد در بازارهای کنونی کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند.«باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می کند:«فقط مشتری می تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری همیشه بر حق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رایت» نیز، مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسودامان» و«بری»، در سال 1990، کیفیت خدمات را «تقاضای بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی» ارائه کردند(احمدي،1388، ص56-55).

تعاریف متعددی از کیفیت خدمت ارائه شده که برخی از آنها عبارتند از:

الف) کیفیت خدمت سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را دربرمی گیرد. به عبارت دیگر کیفیت خدمت عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، چگونگی موقعیتی که خدمات در آت ارائه می شود.

ب) توجه مستمر سازمان به برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان.

ج) میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی و ادراک آنها از خدمات دریافت شده.

آنچه از مرور ادبیات کیفیت خدمت قابل نتیجه گیری است این است که تعریف سوم که مبتنی بر رویکرد عدم تایید انتظارات مشتری قرار دارد، طی سالیان متمادی تعریف غالب بوده است. هرچند اخیراً زیرمجموعه های ادراکی این رویکرد بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

مواجهه خدمت: خدمات شامل فعالیت های مختلف به منظور پاسخ گویی به خواسته ها وتمایلات مشتری است.از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم میشود . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند . تا کنون بیشتر تحقیقات در زمینه ی مواجهه خدمت بر بخش مصرفی متمرکز بوده است . اما از آنجا که خدمات تجاری فرد محورند توجه به مواجهه خدمت و کیفیت آن در عرصه تجارت نیز اهمیت بسزا یی دارد . تعاریف متعددی از مواجهه خدمت صورت گرفته است . این تعاریف اغلب بر ماهیت بین فردی مواجهه خدمت تمرکز دارند ، از قبیل :

  • تعامل دو سویی میان مشتری و ارائه دهنده خدمت
  • مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیما با ارایه دهندگان خدمت ارتباط بر قرار می کنند .
  • تماس فردی و جوانب اجتماعی / بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به فناوری در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفا می کند .
  • مدت زمانی که طی آن مشتری با خدمت تماس دارد .

چانچه از تعاریف فوق برمی آید ، اصلی ترین عامل در مواجهه خدمت تعاملات فردی مشتری با کارکنان ارایه دهنه خدمت است . نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس با ارائه دهنده خدمت را نشان می دهد . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابی هایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجه خدمت انجام می دهند(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

در این جهت، ارزیابی کیفیت خدمات، از جمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقا کیفیت محسوب می شود. به اعتقاد زافیروفلوس(2007) کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری در سازمان حیاتی و راهبردی سودآور برای سازمان است( سازور و دیگران، 1390، ص122).

 

فهرست مطالب

کیفیت خدمت

ویژگی های مواجهه خدمت

دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

دو مدل در زمینه کیفیت خدمت

اندازه گیری کیفیت خدمات

مدل سروکوال

مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی

فن کیفیت خدمات اصلاح شده

ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده

کاربردهای فن کیفیت خدمات

محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده

تعریف وفاداری

انواع وفاداری

تاریخچه وفاداری

وفاداری مشتری

عوامل تاثیرگذار بر وفاداری

شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری

رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری

رضایت و وفاداری

جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری

عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری

پیشینه مطالعاتی تحقیق

پیشینه داخلی تحقیق

پیشینه خارجی تحقیق

منابع

 


مبلغ قابل پرداخت 15,428 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱۳ مهر ۱۳۹۷               تعداد بازدید : 486

برچسب های مهم

طرح جابر پوشش حیوانات

طرح جابر پوشش حیوانات

طرح پوشش حیوانات طرح پوشش حیوانات مناسب برای پایه چهارم و پنجم دبستان به همراه دفتر کارنما .بافرمت ورد وقابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی میباشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...

طرح جابر پروانه

طرح جابر پروانه

طرح جابر پروانه طرح جابر پروانه مناسب برای پایه چهارم و پنجم دبستان به همراه دفتر کارنما .بافرمت ورد وقابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی میباشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...

دریافت فایل : طرح جابر پروانه
جزوه معماری معاصر موسسه پارسه

جزوه معماری معاصر موسسه پارسه

دانلود جزوه معماری معاصر_ موسسه پارسه 198 ص تایپ شده فرمت pdfشامل ۳ بخش: معماری مدرن - معماری پسامدرن و معماری معاصر ایران   فهرست مطالب: بخش اول: معماری مدرن فصل اول: مدرنیته فصل دوم: نهضت های هنری و معماری تاثیرگذار فصل سوم: معماری مدرن اولیه ( ۱۹۱۴-۱۸۸۰ ) فصل ... ...

کتاب رنگ آمیزی کتاب جنگل

کتاب رنگ آمیزی کتاب جنگل

کتاب در فرمت pdf , با کیفیت و حجم بسیار مناسب به صورت خام و مخصوص رنگ آمیزی کودکان تهیه شده و تمامی صفحات آن قابل پرینت است. تعداد صفحات: 8 صفحه * اندازه صفحات: A4 نمایی از صفحات کتاب: ... ...

کتاب جامع جذب زنان و ارتباط با آنان

کتاب جامع جذب زنان و ارتباط با آنان

آیا تا حالا حس کردی در ارتباط با زنان نمیدونی چی بگی یا چطور رفتار کنی؟ این کتاب بهت یاد می ده با اعتماد به نفس جذابیت واقعی خودت رو نشون بدی و ارتباطی بسازی که ماندگار باشه .این کتاب کامل ترین و جامع ترین منبع برای ارتباط با زنان و جذب آنان است .این کتاب در بیست و چهار فصل ... ...

کتاب واژگان فرانسه  Vocabulaire expliqué du français

کتاب واژگان فرانسه Vocabulaire expliqué du français

  این فرهنگ لغت به تمام سوالات و نیازها در سطح متوسط مطالعه زبان فرانسه پاسخ گفته است. “کتاب درسی واژگان فرانسه” مواردی از جمله واژگان روزمره،   مورفولوژی (پیشوندها، پسوندها، کلمات مرکب، واژه‌های جدید)، معناشناسی (مترادف‌ها، متضادها، هم‌نام‌ها، هم‌ریشه‌ها)، معارفه‌ها و ... ...

طرح جابر سنجاقک

طرح جابر سنجاقک

طرح جابر سنجاقک طرح جابر سنجاقک مناسب برای پایه چهارم و پنجم دبستان به همراه دفتر کارنما با فرمت ورد و قابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار ... ...

دریافت فایل : طرح جابر سنجاقک
دانلود تحقیق در موردتاريخچه بانك كشاورزي

دانلود تحقیق در موردتاريخچه بانك كشاورزي

نام فایل : تاريخچه بانك كشاورزي فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 121 حجم : 3 مگابایت مقدمهامروزه نظام بانكي نقش مهمي در اقتصاد ايفا مي كند بانك ها از اين طرف سرمايه ها ريز و درشت افراد، خانوارها و مؤسسات را جمع آوري مي كنند سپس آنها را در دستان پر توان فعالان اقتصادي ... ...

طرح جابر پر

طرح جابر پر

طرح جابر پر طرح جابر پر مناسب برای پایه دوم دبستان به همراه دفتر کارنما با فرمت ورد و قابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح جابر کلاس دوم ... ...

دریافت فایل : طرح جابر پر
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک زندگی و ادراک خدا

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک زندگی و ادراک خدا

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک زندگی و ادراک خدا در 38 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.توضیحات کوتاه از متن:توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل ... ...

طرح جابر لانه

طرح جابر لانه

طرح جابر لانه طرح جابر لانه مناسب برای پایه اول، دوم و سوم دبستان به همراه دفتر کارنما با فرمت ورد و قابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...

دریافت فایل : طرح جابر لانه
دانلود کتاب اصول پرورش گیاهان آپارتمانی

دانلود کتاب اصول پرورش گیاهان آپارتمانی

کتاب اصول پرورش گیاهان آپارتمانی به وسیله بخش کتب درسی آموزش و پرورش تدوین شده است از ویژگی های آن این است که به صورت ساده به آموزش نحوه نگهداری و پرورش گیاهان و گلهای آپارتمانی پرداخته است و چون برای آموزش و پرورش طراحی شده همه اشخاص می‌توانند از آن استفاده کنند این کتاب ... ...

طرح جابر ریشه

طرح جابر ریشه

طرح جابر ریشه طرح جابر ریشه مناسب برای پایه دوم دبستان به همراه دفتر کارنما با فرمت ورد و قابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...

دریافت فایل : طرح جابر ریشه
طرح جابر تصفیه اب

طرح جابر تصفیه اب

طرح جابر تصفیه آب طرح جابر تصفیه آب مناسب برای پایه چهارم و پنجم دبستان به همراه دفتر کارنما .بافرمت ورد وقابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی میباشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...

دریافت فایل : طرح جابر تصفیه اب
کتاب رنگ آمیزی بامبی

کتاب رنگ آمیزی بامبی

کتاب در فرمت pdf , با کیفیت و حجم بسیار مناسب به صورت خام و مخصوص رنگ آمیزی کودکان تهیه شده و تمامی صفحات آن قابل پرینت است. تعداد صفحات: 35 صفحه * اندازه صفحات: A4 نمایی از صفحات کتاب:   ... ...

دریافت فایل : کتاب رنگ آمیزی بامبی

کسب درامد روزانه از 400000تومان تا 1میلیون تومان

             نگران فردایت نباش    خدای دیروز و امروز خدای فردا هم هست  م اولین بار است بندگی میکنیم ولی او بی زمانی است که خدایی میکند!          اعتماد کن به خدایی اش...     پکیج ویژه "کسب درآمد اینترنتی"یک شغل است شغلی اینترنتی که امروز شروع ...

تورات

تورات

تورات نام پنج کتاب اول از کتاب مقدس یا به عبارت دیگر پنج کتاب [سفر] اول از عهد عتیق که به اسفار خمسه هم شهرت دارد، و گاه توسعا به کل عهد عتیق اطلاق می‏گردد. در قاموس کتاب مقدس ذیل عنوان «پنج سفر موسی» آمده است: «کتابهای پنجگانه‏ای که در اول مجلد عهد عتیق واقع است.» این کتاب ... ...

دریافت فایل : تورات

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "" می باشد

فید خبر خوان    نقشه سایت    تماس با ما