فروشگاه جامع پروژه های دانشجویی

اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.

ایجاد وب سایت یا
فروشگاه حرفه ای رایگان

آمار سایت

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 1237
  • بازدید دیروز : 1053
  • بازدید کل : 8985994

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان


عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 40

 

به نظر می دهد در بازارهای کنونی کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند.«باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می کند:«فقط مشتری می تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری همیشه بر حق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رایت» نیز، مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسودامان» و«بری»، در سال 1990، کیفیت خدمات را «تقاضای بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی» ارائه کردند(احمدي،1388، ص56-55).

تعاریف متعددی از کیفیت خدمت ارائه شده که برخی از آنها عبارتند از:

الف) کیفیت خدمت سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را دربرمی گیرد. به عبارت دیگر کیفیت خدمت عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، چگونگی موقعیتی که خدمات در آت ارائه می شود.

ب) توجه مستمر سازمان به برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان.

ج) میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی و ادراک آنها از خدمات دریافت شده.

آنچه از مرور ادبیات کیفیت خدمت قابل نتیجه گیری است این است که تعریف سوم که مبتنی بر رویکرد عدم تایید انتظارات مشتری قرار دارد، طی سالیان متمادی تعریف غالب بوده است. هرچند اخیراً زیرمجموعه های ادراکی این رویکرد بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

مواجهه خدمت: خدمات شامل فعالیت های مختلف به منظور پاسخ گویی به خواسته ها وتمایلات مشتری است.از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم میشود . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند . تا کنون بیشتر تحقیقات در زمینه ی مواجهه خدمت بر بخش مصرفی متمرکز بوده است . اما از آنجا که خدمات تجاری فرد محورند توجه به مواجهه خدمت و کیفیت آن در عرصه تجارت نیز اهمیت بسزا یی دارد . تعاریف متعددی از مواجهه خدمت صورت گرفته است . این تعاریف اغلب بر ماهیت بین فردی مواجهه خدمت تمرکز دارند ، از قبیل :

  • تعامل دو سویی میان مشتری و ارائه دهنده خدمت
  • مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیما با ارایه دهندگان خدمت ارتباط بر قرار می کنند .
  • تماس فردی و جوانب اجتماعی / بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به فناوری در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفا می کند .
  • مدت زمانی که طی آن مشتری با خدمت تماس دارد .

چانچه از تعاریف فوق برمی آید ، اصلی ترین عامل در مواجهه خدمت تعاملات فردی مشتری با کارکنان ارایه دهنه خدمت است . نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس با ارائه دهنده خدمت را نشان می دهد . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابی هایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجه خدمت انجام می دهند(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

در این جهت، ارزیابی کیفیت خدمات، از جمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقا کیفیت محسوب می شود. به اعتقاد زافیروفلوس(2007) کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری در سازمان حیاتی و راهبردی سودآور برای سازمان است( سازور و دیگران، 1390، ص122).

 

فهرست مطالب

کیفیت خدمت

ویژگی های مواجهه خدمت

دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

دو مدل در زمینه کیفیت خدمت

اندازه گیری کیفیت خدمات

مدل سروکوال

مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی

فن کیفیت خدمات اصلاح شده

ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده

کاربردهای فن کیفیت خدمات

محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده

تعریف وفاداری

انواع وفاداری

تاریخچه وفاداری

وفاداری مشتری

عوامل تاثیرگذار بر وفاداری

شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری

رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری

رضایت و وفاداری

جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری

عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری

پیشینه مطالعاتی تحقیق

پیشینه داخلی تحقیق

پیشینه خارجی تحقیق

منابع

 


مبلغ قابل پرداخت 15,428 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱۳ مهر ۱۳۹۷               تعداد بازدید : 465

برچسب های مهم

طرح جابر مار

طرح جابر مار

طرح جابر مار طرح جابر مار مناسب برای پایه اول، دوم، سوم، چهارم، پنجم و ششم دبستان به همراه دفتر کارنما با فرمت ورد و قابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار ... ...

دریافت فایل : طرح جابر مار
درام زنی شمنی برای سفر به جهان زیرین

درام زنی شمنی برای سفر به جهان زیرین

این فایل صوتی حاوی 30 دقیقه درام زنی(طبل شمنی) است که توسط مایکل هارنر فقید جهت سفر به جهان زیرین طراحی شده و شامل دو فایل صوتی برای مدیتیشن، تمرکز ذهن، بهبود ذهنی و جسمی برپایه موسیقی شمنی است. ... ...

پکیج حرفه ای کسب درآمد میلیونی تضمینی و( تست شده)

پکیج حرفه ای کسب درآمد میلیونی تضمینی و( تست شده)

√آپـــــدیت جـــدیـــد بهمن ماه ۱۴۰۳√ بسم الله الرحمن الرحیم  **کسب درآمد از اینترنت روزانه تا ۲/۰۰۰/۰۰۰ میلیون تومان تضمینی و تست شده** ☆☆آموزش صفر تا صد کسب درآمد اینترنتی بالای ۵۰/۰۰۰/۰۰۰ میلیون تومان ماهانه، پشتیبانی ۲۴ ساعته ۷ روز هفته، ۱۰۰%حلال شرعی، کاملاً واقعی ... ...

پاورپوینت وبا (ویبریو کلرا)

پاورپوینت وبا (ویبریو کلرا)

پکیجی از 4 پاورپوینت ارائه وبا (ویبریو کلرا) در 8و15و16و17 صفحه با بهترین کیفیت ... ...

طرح جابر لاک پشت

طرح جابر لاک پشت

طرح جابر لاکپشت طرح جابر لاکپشت مناسب برای پایه چهارم و پنجم دبستان به همراه دفتر کارنما. بافرمت ورد وقابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی میباشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...

دریافت فایل : طرح جابر لاک پشت
حقوق اساسي  رشته مديريت

حقوق اساسي رشته مديريت

حجم فایل : 204.7 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 70 1 نام درس: حقوق اساسي تعداد واحد: 2 واحدمنبع: حقوق اساسي (رشته مديريت) تالیف: دكتر ارسلان ثابت سعيدي 2 اهداف کلی آشنايي دانشجويان با تعريف حقوق، رشته هاي حقوق، كليات مربوط به حقوق اساسي و قانون اساسي جمهوري ... ...

دانلود استند ایستاده لایه باز روز ارتش 29 فروردین(9) (دانش یاران)

دانلود استند ایستاده لایه باز روز ارتش 29 فروردین(9) (دانش یاران)

دانلود استند ایستاده لایه باز روز ارتش 29 فروردین(9) (دانش یاران) لطفا جهت دانلود فایل لایه باز با کیفیت اصلی عملیات خرید را انجام دهید توجه داشته باشید بعد از اتمام خرید فایل در دو نسخه قابل دانلود می باشد 1- دانلود فایل از لینک 2 - دانلود فایل ازایمیل وارد شده توسط ... ...

سوء رفتار در خانواده

سوء رفتار در خانواده

حجم فایل : 184.5 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 22 سوء رفتار در خانواده سوء رفتار در خانواده Abuse سوء رفتار یعنی انجام یا مسامحه در انجام هر عملی که منجر به صدمه رساندن به فرد و ایجاد مشکلات بهداشتی گردد. بنابراین سهل انگاری ، بهره برداری ، پرخاشگری ، عمل ... ...

دریافت فایل : سوء رفتار در خانواده
طرح جابر سیگار

طرح جابر سیگار

طرح جابر سیگار طرح جابر سیگار، یک پروژه علمی تحقیقاتی است که تقریبا از سال 1394 در مدارس ابتدایی پایه اول تا ششم انجام میگیرد. نام این طرح برگرفته از اسم دانشمند مشهور ایرانی ، جابر بن حیان،که ملقب به پدر علم شیمی می باشد. گرچه والدین بسیاری از دانش آموزان با این طرح آشنا ... ...

دریافت فایل : طرح جابر سیگار
ریاضی سوم خاصیت های ضرب

ریاضی سوم خاصیت های ضرب

حجم فایل : 1.5 MB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 20 بنام خدا ریاضی سوم دبستان خاصیت های ضرب هر عددی که در عدد یک ضرب شود ، حاصل همان عدد خواهد شد ( عضو بی اثر ) خاصیت 1 با جابجا شدن دو عدد حاصل ضرب تغییر نمی کند ( خاصیت جابجایی ) خاصیت 2 در ضرب چند عدد می ... ...

نقد و بررسی سکولاریسم

نقد و بررسی سکولاریسم

حجم فایل : 1.1 MB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 70 نقد و بررسی سکولاریسم نقد و بررسی سکولاریسم مفهوم سکولاریسم واژة سكولار «Secular» از «Seculum» ـ به‌معناى قرن و سده ـ گرفته شده است .در لغت به‌معناي دنيوي، عرفي، زميني و يا آنچه متعلق به دنيا است، اطلاق ... ...

روشی برای حل مسائل برنامه ریزی خطی فازی با توجه به درجه عضویت ضرایب

روشی برای حل مسائل برنامه ریزی خطی فازی با توجه به درجه عضویت ضرایب سیستم های فازی ایران برنامه ریز خطی با داده های فازی در این تحقیق بررسی می شوند روش های مختلف برای حل مسائل برنامه ریزی چند هدفی و حل مسائل برنامه ریزی فازی منابع و تمام ضرایب فازی تابع عضویت با مثال های عددی ...

1شبکه های کامپیوتری

1شبکه های کامپیوتری

حجم فایل : 4.2 MB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 190 بنام خدا 1 2 شبکه های کامپیوتری 3 نحوه ارزیابی تحقیق 3 نمرهتمرین 2 نمرهامتحان پایان ترم 15 نمرهبارم ها قطعی نیستند. آمادگی برای کوییز در هر جلسه.موضوع تحقیق باید اعلام شود.تا آخر خرداد برای تحقیق فرصت ... ...

دریافت فایل : 1شبکه های کامپیوتری
وکتور کورل 12ولایت علی ابن ابی طاللب علیه السلام

وکتور کورل 12ولایت علی ابن ابی طاللب علیه السلام

وکتور کورل 12ولایت علی ابن ابی طاللب علیه السلام برای برش شبرنگ و حکاکی لیزر . قابلیت بزرگ نمایی . طرح برداری . کورل 12 . ... ...

دانلود پاورپوینت مدیریت، سیاست گذاری و اقتصاد سلامت

دانلود پاورپوینت مدیریت، سیاست گذاری و اقتصاد سلامت

مدیریت، سیاست گذاری و اقتصاد سلامت   نوع فایل: PowerPoint تعداد اسلاید (ها): 18   چکیده: محصولات توليد شده 1. ماتريس فن آوري- محصول/خدمت 2. تحليل STEEP V 3. تحليل SWOT 4. پيش نويس چشم انداز ماتريس فن آوری-محصول/خدمت پانل مديريت، سياست گذاري و اقتصاد ... ...

دانلود پاورپوینت  فرستنده های رادیویی

دانلود پاورپوینت فرستنده های رادیویی

قسمتی از متن......   مقدمه فرستنده های رادیویی از جمله دستگاه هایی است که کاربرد فراوان دارند. این فرستنده ها در ابعاد کوچک و بزرگ وجود دارند. در ابعاد کوچک در گیرنده و فرستنده پلیس و کوهنوردی استفاده می شوند. در ابعاد بزرگ در فرستنده های AM و FM و تلویزیون به کار می ... ...

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "" می باشد

فید خبر خوان    نقشه سایت    تماس با ما