اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.
ایجاد وب سایت یاعنوان: بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک صادارت
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 117
شرح مختصر:
شکل گیری قرارداد اجتماعی میان سازمان و مشتریانش ممکن است ارتباطی قوی میان آن دو خلق کند. قرارداد اجتماعی به همراهی دوستانه و پیوند اثربخش اشاره دارد. تعامل بین فردی میان افراد با سازمان ها و مشتریان این پیوند را قوت بخشیده و احتمال اینکه مشتری بخواهد تا عرضه کننده خود را تغییر دهد را کاهش می دهد. بنابراین تلاش ها برای تمرکز کردن بروی قراردادهای اجتماعی ممکن است وفاداری مشتری را به سازمانش افزایش دهد
اینکه یک شرکت چگونه می تواند تا مشتریان فعلی اش را وفادار سازد بستگی دارد به اینکه آیا ارتباط با مشتری به خوبی مدیریت می شود یا خیر دارد. بنابراین تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک صادرات واقع در شهرستان های نطنز و کاشان انجام شده است. داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه و از میان 200 نفر از مشتریان و 174 نفر از کارکنان شعب مورد نظر که به صورت تصادفی ساده انتخاب شده بودند جمع آوری گردید. سپس ارتباط میان متغیرهای تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون آزمون گردید و برای بررسی وجود رابطه علّی میان متغیرها از روش رگرسیون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد چهارگانه آن شامل تمرکز بروی مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار و استفاده از فن آوریهای نوین بروی وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارند.
واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار، فن آوری
فهرست مطالب
چکیده فارسی1
فصل اول: کلیات تحقیق2
1-1- مقدمه3
1-2- بیان مساله4
1-3- اهداف تحقیق5
1-3-1- هدف کلی5
1-3-2- اهداف جزئی5
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق5
1-5- سوال ها و فرضیه های تحقیق7
1-5-1- سوال اصلی7
1-5-2- سوال های فرعی7
1-5-3- فرضیه اصلی8
1-5-4- فرضیه های فرعی8
1-6- مدل مفهومی تحقیق8
1-7- تعریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی9
فصل دوم: مروری بر مبانی نظری تحقیق10
2-1- مقدمه11
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری11
2-2-1- بانکداریامروزیوجایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری13
2-2-2- مراحل توسعه مدیریت ارتباط با مشتری14
2-2-2-1-.......... مرحله اول: پیش از مرحله تجارت الکترونیک15
2-2-2-2-.... مرحله دو: دوره پیش از کسب و کار الکترونیک15
2-2-2-3-....... مرحله سوم: مرحله رشد کسب و کار الکترونیک15
2-2-3- فلسفهمدیریتارتباطبامشتري16
2-2-4- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری17
2-2-5- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری18
2-2-6- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری18
2-2-7- مفهوم جدید خدمت به مشتریان19
2-2-8- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری20
2-2-8-1-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت20
2-2-8-2-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول20
2-2-8-3-.... اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر سویفت21
2-2-8-4-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز21
2-2-8-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون22
2-2-9- تشریح مدل سوئیفت22
2-2-9-1-..................................... فرایندمدیریت ارتباط با مشتری22
2-2-9-2-.... ساختارسازمانیبخش مدیریت ارتباط با مشتری24
2-2-9-3-..................................... فناوری مدیریت ارتباط با مشتری26
2-2-10- دیدگاههای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری26
2-2-10-1-دیدگاه اول: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند26
2-2-10-2-دیدگاه دوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی27
2-2-10-3-دیدگاه سوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه28
2-2-10-4-دیدگاه چهارم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک توانمندی28
2-2-10-5-دیدگاه پنجم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان تکنولوژی29
2-2-11- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری29
2-2-12- ابعادوعناصر مدیریت ارتباط با مشتری31
2-3- وفاداری مشتری32
2-3-1- چارچوبارزشادراکی،رضایتمندي،اعتمادووفاداري35
2-3-1-1-.................................................................................................... اعتماد37
2-3-1-2-....................................................................................... ارزشادراکی38
2-3-2- ابعادوفاداري40
2-3-3- بازاریابیرابطهمندوارتباطآنباوفاداريمشتریان45
2-3-4- رابطهيشخصیتبرندبامیزانوفاداريمشتریان48
2-3-4-1-.............................................................. وفاداريبهنامتجاري48
2-3-4-2-................................................... تئوريویژگیشخصیتافراد49
2-3-4-3- شخصیتبرند50
2-3-4-4-.................. تاثیراعتباربرندبروفاداريمشتریان51
2-3-4-5-ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری53
2-4- پیشینه تحقیقات انجام شده55
2-4-1- تحقیقات انجام شده داخلی55
2-4-2- تحقیقات انجام شده خارجی58
2-5- مدل مفهومی تحقیق59
فصل سوم: روش تحقیق60
3-1- مقدمه61
3-2- روش تحقيق61
3-3- متغيرها و شاخص هاي تحقيق62
3-4- قلمرو مکاني تحقيق62
3-5- قلمرو زماني62
3-6- قلمرو موضوعي تحقيق63
3-7- جامعه آماري63
3-8- حجم نمونه و روش نمونه گیری63
3-9- ابزار جمعآوري اطلاعات64
3-9-1- روايي و پايايي پرسشنامه ها65
3-9-1-1-....... تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه ها65
3-9-1-2-..................................... تعيين اعتبار (روايي) پرسشنامه66
3-10-......................................................... روشهای تجزيه و تحليل اطلاعات67
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها68
4-1- مقدمه69
4-2- آمار توصيفي70
4-2-1- آمار توصیفی کارکنان بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی70
4-2-2- آمار توصیفی مشتریان بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی73
4-3- آزمون فرضيه هاي تحقيق77
4-3-1- آزمون فرضيه اهم77
4-3-2- آزمون فرضیه های اخص78
4-3-2-1-................................................................................. فرضيه اخص اول78
4-3-2-2-................................................................................. فرضيه اخص دوم79
4-3-2-3-................................................................................. فرضيه اخص سوم80
4-3-2-4-............................................................................ فرضیه اخص چهارم80
4-4- آزمون رگرسیون81
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری84
5-1- مقدمه85
5-2- نتیجه گیری براساس نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه ها86
5-2-1- فرضيه اهم86
5-2-2- فرضیه اخص اول86
5-2-3- فرضيه فرعی دوم88
5-2-4- فرضيه اخص سوم89
5-2-5- فرضیه اخص چهارم89
5-3- پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق90
5-4- پیشنهادات برای محققان آینده91
5-5- محدودیت های تحقیق92
منابع و مواخذ93
منابع فارسی94
منابع لاتین96
پیوست ها100
پرسشنامه کارکنان101
پرسشنامه مشتریان103
جدول 2-1: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری30
جدول 3-1: متغیرهای تحقیق62
جدول 3-2: اجزای پرسشنامه64
جدول 3-3: طیف لیکرت65
جدول 3-4: پایایی مقیاس مدیریت ارتباط با مشتری66
جدول 3-5: پایایی مقیاس وفاداری مشتری66
جدول 4-1: سطح تحصیلات کارکنان70
جدول4-2: سابقه کار کارکنان71
جدول 4-3: جنسیت کارکنان72
جدول 4-4: وضعیت تاهل کارکنان73
جدول 4-5: سطح تحصیلات مشتریان74
جدول 4-6: سن مشتریان75
جدول 4-7: جنسیت مشتریان76
جدول 4-8: وضعیت تاهل مشتریان76
جدول 4-9: نتايج آزمون همبستگي پیرسون مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری77
جدول 4-10: نتايج آزمون همبستگي پیرسون ميان تمرکز بر مشتریان اصلی و وفاداری مشتری78
جدول 4-11: نتايج آزمون همبستگي پیرسون ميان سازماندهی فرآیندها و وفاداری مشتری79
جدول 4-12: نتايج آزمون همبستگي پیرسون ميان فن آوری و وفاداری مشتری80
جدول 4-13: نتايج آزمون همبستگي پیرسون ميان مدیریت دانش و وفاداری مشتری81
جدول 4-14: خلاصه مدل رگرسیون82
جدول 4-15: تحلیل واریانس یک طرفه82
جدول 4-16: ضرایب رگرسیون82
جدول 4-17: نتایج آزمون مدل رگرسیون برای فرضیه های اخص83
فهرست اشکال شماره صفحه
شکل 4-1: سطح تحصیلات70
شکل 4-2: سابقه کار71
شکل 4-3: جنسیت کارکنان72
شکل 4-4: وضعیت تاهل73
شکل 4-5: سطح تحصیلات74
شکل 4-6: سن مشتریان75
شکل 4-7: جنسیت مشتریان76
شکل 4-8: وضعیت تاهل77
فهرست نمودارها شماره صفحه
نمودار 1-1: مدل مفهومی تحقیق8
نمودار 2-1: ساختار مطلوب مدیریت ارتباط با مشتریان25
نمودار 2-3: تاثیروفادارينگرشیبروفاداريرفتاري42
نمودار 2-4: بنیانهايبازاریابیرابطهمند46
نمودار 2-5: ساختارادراکی48
نمودار 2-6: تاثیراعتباربرندبروفاداريمشتریان53
نمودار 2-7: مدل مفهومی تحقیق60
مبلغ قابل پرداخت 19,008 تومان
برچسب های مهم
همه کسانی که در زمینه طراحی و ساخت مدارات الکترونیکی فعالیت می کنن و با مدارات آزمایشی سر و کار دارند با مسائل مربوط به استفاده از فیبر سوراخدار و مدارات چاپی آشنا هستند. معمولا برای پیاده سازی مدارات کوچک از فیبر های سوراخدار آماده موجود در بازار استفاده می کنیم. ولی زمانی ... ...
بسمه تعالی پاورپونت آموزش چکیده نویسی - ابزاری کلیدی برای اساتید پژوهش آیا به دنبال راهی هستید تا مهارتهای چکیده نویسی خود را به سطح بعدی ببرید؟ پاورپونت آموزش چکیده نویسی ما، طراحی شده ویژه اساتید پژوهش، ابزاری است که به شما کمک میکند تا با اصول و تکنیکهای ... ...
طرح جابر برنج طرح جابر برنج مناسب برای پایه اول، دوم و سوم دبستان به همراه دفتر کارنما با فرمت ورد و قابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح ... ...
حجم فایل : 135.3 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 22 بسم الله الرحمن الرحیم مدیریت ارجاع نمونه هاي بالینيدرآزمایشگاههای پزشکی در صورت وجود ارتباط بین آزمایشگاههای ارجاع با ارجاع دهنده با تدوین قرارداد، این ارتباط شفاف می گردد . نکات مهم در خصوص نحوه تدوین ... ...
پس زمینه لایه باز استوری اینستاگرام حاشیه صورتی اسب تکشاخ یونیکورن فرمت اصلی PSD سایز استوری اینستاگرام مخصوص پیچ های کاری و شخصی مخصوصا بلاگر ها کیفیت عالی لایه باز قابل ویرایش با این فایل میتونین پس زمینه های استوری های بسیاز جذابتری داشته باشین فرمت ... ...
محصول صوتی گنجینه آلفا،مجموعه 14 موزیک (امواج باینورال)آلفا می باشد.شنیدن این امواج صوتی در هنگام مطالعه، مدیتیشن و یا استراحت،پیشنهاد میشود. برای شنیدن این موزیک ها شما به یک هدفون و یا هنزفری با کیفیت نیاز دارین.موقع شنیدن موزیک شما باید هدفون سمت راست(R) را دقیقا روی ... ...
حجم فایل : 964.6 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 14 گزارش کار آزمايشگاه مکانيک خاک آزمایش شماره 6 : آزمايش تراكم خاك بسمه تعالی آزمايشگاه مكانيك خاك اساتيد محترم : جناب آقاي مهندس ملاباشي جناب آقاي دکتر متين جناب آقاي بهادرياعضاء گروه : محمد مهدي حاجي زماني ... ...
عنوان جزوه : سوالات امتحانات خرداد زبان انگلیسی پایه نهم تعداد صفحات : 11 فرمت جزوه : pdf توضیحات بیشتر درباره جزوه : جزوه سوالات برای امادگی امتحانات نوبت دوم زبان انگلیسی و مربوط به پایه نهم است. این جزوه در 11 صفحه اماده سازی شده است و کیفیت بالایی دارد. لازم به ... ...
جزوه اندیشه اسلامی 1 ✍ آقای سبحانی و دکتر رضایی ... ...
نخستین کنفرانس بین المللی مبلمان و دکوراسیون - دکو 2011 دل مرکز همایش های صدا و سیما (تهران) برگزار شده است. متن کامل 35 مقاله به صورت PDF در این بسته ارائه شده است. محورهای کنفرانس دکو 2011: - چشم اندازو چالش های صنعت مبلمان کشور در بخش های واردات، تولید، توزیع و ... ...
مراحل ساختمان سازی در این تحقیق موضوعات مراحل انجام کار ساختمان سازی بعد از انجام قرارداد تجهیز کارگاه و اماده کردن کارگاه ساختمانی تسطیح محوطه گود برداری زهکشی پر کردن چاه ها قنوات و قطع اشجار نقاط نشانه و مبدا ساختمان ها و تجهیزات و تجهیز کارگاه تحویل وکنترل مصالح ...
حجم فایل : 851.3 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 24 1 بررسی و ارزیابی توپولوژی در شبکه و switch 2 Switch 3 توپولوژی چیست؟ نحوه کابل بندی درشبکه های کامپیوتری را توپولوژي می گویندانواع آن1- توپولوژي خطی یا BUS 2- توپولوژي حلقه ای یا Ring3- توپولوژي ستاره ای یا ... ...
طرح جامع شهر رشت شامل یک فایل اتوکد لایه باز متشکل از بیش از ۱۰ نقشه کامل بوده و به صورت کامل کلیه اماکن و راههای شهر رشت را شامل می شود. طرح تفصیلی چیست؟ طرح تفصیلی طرحی است که بر اساس معیارها و ضوابط کلی طرح جامع، نحوه استفاده از زمین های شهری را در سطح محلات مختلف ... ...
عنوان: خلاصه كتاب عكاسي هنر ميان مايه فرمت فایل: pptx تعداد اسلاید ها: 68 زبان: فارسی دسته بندی: هنر چکیده: عکاسی در لغت به معنای روش عکاسی و عکسبرداری است و همچنین به عمل و شغل عکاس نیز گفته میشود. این هنر در اکثر زبانهای جهان فتوگرافی خوانده میشود که ترکیبی از دو ... ...
قوانین جهان هستی همه ما در خانه خود قوانینی را وضع کرده ایم و همه افراد خانواده موظف به رعایت کردن و احترام گذاشتن به این قوانین هستند. در محله و شهر ما نیز قوانینی حاکم است در هر کشوری قوانین مختلفی وجود دارد و مردم آن شهر یا کشور موظف به رعایت آن قوانین هستند. اگر کسی ... ...
پکیج تست کنکور علوم انسانی شامل تمامی دروس ویرایش جدید شامل آزمونهای سنجش شامل تمامی دروس دهم ویازدهم و پیش دانشگاهی متوسطه تست کنکور انسانی شامل تک تک دروس وهمچنین تست جامع کل دروس انسانی آزمونهای قلم چی کنکور 95 قیمت این پکیج بسیار بالا میباشد که ما برای استفاده ...
کتاب رمان PDF ( خاطرات یک گیشا ) نویسنده : آرتور گلدن ترجمه : مریم بیات کتاب خاطرات یک گیشا از سرگذشت زنانی میگوید که در فرهنگ گذشته ژاپن جایگاه خاصی داشتند که احتمالا مشابه آن در هیچ کجای دیگر جهان یافت نمیشده و نمیشود. کسانیکه بر لبه باریک و روی مرز هنرمندی و ... ...
حجم فایل : 2.1 MB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 39 بنام خدا تجزیه و تحلیل تجربی روایی و پایایی معیارها و ابعاد کارت امتیازدهی متوازن تجزیه و تحلیل تجربی پایایی و روایی معیارها و ابعاد کارت امتیازدهی متوازن چکیده در طول سال های متمادی ، حسابداران مدیریت در طراحی ... ...
طرح جابر نان طرح جابر نان مناسب برای پایه چهارم و پنجم دبستان به همراه دفتر کارنما .بافرمت ورد وقابل ویرایش این فایل کامل و آماده است و جهت ارائه به همکاران فرهنگی می باشد. این نمونه طرح جابر که برای شما تهیه کرده ایم و با قیمت مناسب در دسترس شما قرار داده ایم طرح جابر ... ...
تنها عامل تعیین کننده فقر یا ثروت! استاد عباس منش معتقد است تغییر وضعیت مالی ما از نقطه ای شروع می شود که باور می کنیم هیچ اتفاقی بدون اجازه ی ما وارد زندگی مان نمی شود… باور می کنیم وضعیت مالی ای که اکنون داریم، میزان درآمدمان، میزان رضایتی که از این وضعیت مالی داریم و … ... ...
قانونپیوندهای اجتماعی بین مردم عمل میکند. قانون معرب کلمه یونانی canon است که به فرانسه loiو به انگلیسی law ترجمه میشود.مفهوم عامتری نیز نسبت به قانون وجود دارد. به عبارت دیگر هر چیزی که تنظیم کننده رفتار انسان باشد، قانون نام دارد. این قانون میتواند قوانین فیزیکی باشد ... ...
فهرست تعریف بیمارستانرده بندی بیمارستانانواع بیمارستانبیمارستان برحسب ماموریتمعماری بیمارستانطرح ریزی، موقعیتجهتورودی هادرمانگاه بیماران سرپاییراهرومسیریابیدرپلهآسانسوربخش جراحیاتاق های جراحیروشناییاتاق بیهوشیاتاق شستشواتاق اشیا استریل و زیر مجموعه های آنبهداشت و تهویه ... ...
حجم فایل : 539.9 KB نوع فایل : پاور پوینت تعداد اسلاید ها : 13 بنام خدا هندسه سال دوم دبیرستانفصل 3(تالس در مثلث) قضیه تالس و نتایج آن :قضیه تالس : اگر پاره خطی موازی با یکی از اضلاع مثلث طوری رسم شود که دو ضلع دیگر را قطع کند ، در این صورت نسبت پاره خط های ایجاد شده روی ... ...
دعای فرج امام زمان (عج) وکتور کورل 12دعای فرج برای برش شبرنگ و حکاکی لیزر . قابلیت بزرگ نمایی . طرح برداری . کورل 12 . ... ...