عنوان پروژه: مديريت ارتباط با مشتريان و اندازه گيري رضايت مشتري در بانكداري و تجارت الكترونيك

قالب بندی: WORD

تعداد صفحات:137

قسمتی از متن:

CRM در حقيقت طراحي ساختار سازمان است براي ارتباط با مشتري از خارج به داخل و از داخل سازمان به خارج و ايجاد ارزش دوطرفه از طريق اين فرآيند.بسياري از عرضه كنندگان بسته هاي نرم افزاري غالبا" ادعا مي كنند كه آنها راهي در اين نرم افزار ابداع و ارائه مي دهند كه به تمام نيازها پاسخ مي دهد ولي در سطح جامع هيچگاه نمي توان از كاربرد يك نرم افزار و پاسخ به تمامي مجموعه هاي مورد نياز تجارت در احياي همزمان CRM برخورداد شد.

در سطح كاربردي تر از CRM به عنوان يك تقابل يكپارچه سازي ياد مي كنند.يك مدل تجاري CRM جامع تشكيل شده است از تركيبات اصلي و كليدي كه به منظور ارائه و تقسيم بندي تجارب،تقابل قابل توجهي را بوجود مي آورد از طريق آنها بتوان ارزش قابل توجهي در رابطه بين مشتري ايجاد نمود.

از طريق اين مدل،تيم،يك استراتژي جهت سطح برخورد با مشتري را تعيين مي كند و اين واژه را بدين صورت توصيف مي كند كه نحوه برخورد مشتري و كارآيي آن در يك بخش رفتاري خاص چگونه است و هريك از بخشهاي آن چه هدفي را دنبال مي كند.افراد تيم از طريق محيط اطلاعاتي تحليلي و قوانين برخورد با استراتژي استفاده قابل ملاحظه اي نيز خواهند نمود.

ابزارهاي اجرايي اين استراتژي هم از اطلاعات ذخيره شده و ارزيابي شده بهتر مي توانند استفاده كنند و هم تصميمات خاص طرح در حمايت از روابط متقابل با مشتري نيز مي تواند اين افراد را ياري نمايد.

روابط متقابل مشتري از طريق بخش فيزيكي رفتار با او و از طريق تماس مرتبط با مشتري و ايجاد رابطه انجام خواهد گرفت.

براي يك نمونه خاص از اين رفتار متقابل،تمامي اطلاعات ضروري،قوانين تجاري خدمات اجراي استراتژي از طريق لاية يكپارچة درخواستهاي سازمان ارائه مي شود.

فهرست مطالب:

مقدمه

كسب و كار الكترونيك

تجارت الكترونيك

بانكداري الكترونيك

اجزاي بانكداري الكترونيك

مشتري

تعريف مشتري و انواع آن

ارزش مشتري

رضايت مشتري

تعريف رضايت مشتري

دلايل افزايش اهميت جلب رضايت مشتري

اندازه گيري رضايت مشتري

برنامه اندازه گيري رضايت مشتري

فرآيند اندازه گيري رضايت مشتري

چرا مي خواهيم رضايت مشتري را اندازه گيري كنيم

اهداف متداول اندازه گيري رضايت مشتري

تعاريف بازاريابي

تعريف محصول

تعريف مبادله

تعريف بازار

مديريت بازاريابي

بازاريابي رابطه مند

ارزش طول زندگي مشتري

منحني طول عمر رابطه خريدار و فروشنده

فرآيند ريزش مشتري

رتبه بندي مشتري

مشتريان وفادار و رابطه آن با رضايتمندي

رابطه بين وفاداري و رضايتمندي

رابطه بين رضايت مشتري و رضايت كاركنان

لزوم درك مشتري و سنجش نيازها و خواسته آنها

نگاه سيستمي به ارزش مشتري

سوالات اساسي اندازه گيري رضايت مشتري

هدف از اندازه گيري رضايت مشتري و پايش آن

تامين رضايت مشتري و مزاياي آن

آنسوي رضايت

مراقبت فراگير مشتري

TCC ارتباطات

شش سيگما

ارتباط بين مديريت ارتباط با مشتري(CRM) و اندازه گيري رضايت مشتري(CSM)

معني حقيقي CRM چيست؟

چرا CRM از اهميت برخوردار است؟

تاريخچه CRM

قابليتهاي سرويس به مشتري

تعاريف CRM

مشتري ، رابطه ، مديريت

عملياتي كردن ارزش

محركهاي به كار گيري CRM

اهداف هزينه اي CRM

فناوريهاي اطلاعات در CRM

فاكتورهاي IT در CRM

مزاياي CRM

اصول CRM

رويكرد 7 مرحله اي براي اجراي CRM

ايجاد پايگاه داده براي مشتري

آناليز اطلاعات

انتخاب مشتريان

هدف قراردادن مشتريان

برنامه هاي روابط.

سرويس دهي به مشتري

برنامه هاي وفاداري و دفعات تكرار

سفارشي سازي

معيارها

پيامدهاي CRM

بررسي شكايات

نتيجه گيري

ابزارهاي مهم و اجرايي حفظ مشتري در بانكداري الكترونيكي

وب سايت

دلايل اهميت وب سايت در تجارت الكترونيك

پست الكترونيك

تلفنبانك

منابع