لامپ فوق کم مصرف پاک نور
http://kia-ir.ir

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال)


ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال)

عنوان پایان نامه: ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال) (همراه با پرسشنامه و کارآماری spss)

پایان نامه کارشناسی ارشد(M.A)

فرمت فایل: word و pdf

تعداد صفحات: 151

شرح مختصر:

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقيق حاضر كاربردي و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطي و از نوع پيمايشي می باشد.جامعه آماري مورد مطالعه در اين تحقيق, کليه افرادي است كه حداقل يكبار از هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماري در اين پژوهش 150 نفر از مشتريان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گيري در اين پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­ آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه­ای و ميداني می­باشد. ابزار جمع­ آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقيقات محققين از اعتبار بالايي برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوري شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون هاي آماري روي اين داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد كهبین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابليت اعتماد خدمات، پاسخگويي، قابليت اطمينان خدمات، همدلي خدمات و بهاي خدمات از نظر مشتريان تفاوت وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: كليات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهميت و ضرورت پژوهش.... 3

1-4- تحقيقات انجام شده در داخل و خارج.. 4

1-5- فرضيه هاي پژوهش.... 6

1-5-1- فرضیه های اصلی:6

1-5-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش.... 6

1-6- اهداف پژوهش.... 6

1-6-1- هدف اصلي.. 6

1-6-2- اهداف فرعي:6

1-6-3- هدف كاربردي... 7

1-7- روش پژوهش.... 7

1-7-1- نوع روش تحقیق :7

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات... 7

1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 7

1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :8

فصل دوم: ادبيات پژوهش... 9

2-1- مقدمه. 10

2-2- كيفيت.... 11

2-2-1- تاريخچه كيفيت :11

2-2-2- تعریف کیفیت.... 12

2-2-3- ويژگي هاي كيفيت.... 14

2-2-4- تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت :16

2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت:17

2-3- خدمات... 17

2-3-1- تعريف خدمت :17

2-3-2- طبقه بندي خدمات :18

2-3-3- ويژگي هاي خدمات :19

2-4- كيفيت خدمات... 21

2-4-1- تئوري شكاف خدمات :23

2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 24

2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات... 25

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 26

2-4-5- اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان.. 27

2-4-6- رابطه بين رضايت و كيفيت.... 28

2-4-7- ضرورت توجه به كيفيت خدمات... 29

2-4-8- كيفيت خدمات و رضايت مشتري ، دوقلوهاي به هم چسبيده. 32

2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 32

2-5- بررسي نظريات نظريه پردازان.. 33

2-6- مشتري... 38

2-6-1- تعریف مشتری... 38

2-6-2- انواع مشتری... 39

2-6-3- انواع نیازهای مشتری... 40

2-6-4- انتظارات مشتری... 40

2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 43

2-6-6- رضایت مشتری... 44

2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 44

2-7- هتل ها48

2-7-1- تعريف هتل.. 48

2-7-2- تاریخچه هتلداری... 48

2-7-3- خدمات هتل.. 51

2-7-4- انواع هتل.. 56

2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی.. 59

2-8- سروکوال.. 61

2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 61

2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 63

2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 68

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات... 74

2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 74

2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری... 79

2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 83

 فصل سوم: روش پژوهش... 88

3-1- مقدمه. 89

3-2- روش تحقیق.. 89

3-3- جامعه‌آماري... 89

3-4- نمونه آماري... 89

3-4-1- روش تعيين حجم نمونه. 90

3-4-2- روشهای نمونه گیری... 91

3-5- روش جمع آوري اطلاعات... 91

3-6- مدل پژوهش.... 91

3-7- ابزار اندازه گيري پژوهش.... 92

3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش.... 93

3-7-2- روایی و پایایی.. 93

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها94

3-9- نتیجه گیری... 95

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها96

4-1- مقدمه. 97

4-2- نتايج توصیفی.. 98

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 98

4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 99

4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 100

4-3- تحلیل استنباطی.. 104

4-3-1- فرضیه 1. 104

4-3-2- فرضیه 2. 107

4-3-3- فرضیه 3. 109

4-3-4- فرضیه 4. 111

4-3-5- فرضیه 5. 113

4-3-6- فرضیه 6. 115

4-4- نتیجه گیری... 117

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 118

5-1- مقدمه. 119

5-2- نتیجه گیری از فرضیهها120

5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 120

5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 120

5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 121

5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 121

5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 122

5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 122

5-3- پیشنهادهای کاربردی... 124

5-4- پیشنهادات پژوهشي.. 126

5-5- نتیجه گیری... 126

منابع و مآخذ.. 127

الف)منابع فارسي.. 128

ب)منابع لاتین.. 129

پیوســــت ها131

پرسشنامه132


مبلغ قابل پرداخت 12,000 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱۸ آبان ۱۳۹۴               تعداد بازدید : 243

برچسب های مهم

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

-اد ممبر بینهایت- {افزایش ممبر(اعضای) فیک کانال،ربات و گروه تلگرام و...} Addmember نسخه ویژه(VIP) تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی و فیک و آموزش های آن، که در اینترنت و بازار به قیمت های بالا به فروش می رسد را یک جا و با قیمتی کم در برابر قیمت های بالای ...

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی و بدون نیاز به ارتقا توجه :مشکل امضا با کلید دیباگ دراین نسخه کاملا رفع شده و برنامه ها به بازار ارسال می شوند اگر به این مشکل برخوردید ما 10برابر پولتان را پس میدهیم. این نرم افزار بر روی اندروید قابل نصب میباشد 100% مورد تایید ...

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

برنامه تماس و ارسال پیام رایگان به دیگران با شماره دلخواه خود(هرشماره) به صورت کاملا رایگان بدون نیاز به روت به وسیله این برنامه میتوانید با شماره دلخواه خود به دیگران زنگ بزنید یا برای انها پیام بفرستید یعنی زمانی که شما با دیگران تماس میگیرید شماره دلخواهی که شما ...

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

لینک خرید در انتهای صفحه می باشد نام محصول: مجموعه صفرتاصد راه اندازی کارگاه جوراب بافی تهیه کننده: دوران راهبی انتشار: وبسایت بچه‌های نساجی دانشگاه یزد فرمت محصول: کتاب الکترونیکی(PDF) + ویدئو MP4 قابل پخش در: موبایل، تبلت، کامپیوتر و ... مخاطب این بسته آموزشی: ...

پکیج ساخت شماره مجازی نامحدود و رایگان

پکیج ساخت شماره مجازی نامحدود و رایگان

پکیج ساخت شماره مجازی نامحدود و رایگان دانلود پکیج آموزش ساخت شماره مجازی نامحدود + هدیه ویژه هر چقدر نیاز داشته باشید می توانید شماره ی مجازی ایجاد کنید با قابلیت ثبت نام در تلگرام و واتس آپ و وایبر و دیگر برنامه ها مزایای استفاده از پکیج Virtual ...

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

پکیج کسب درآمداسان از اینترنت اپدیت جدید 25 دی 1395 مناسب برای تمامی افرادباهرسن ودانشی این فرصت هرگز تکرار نمیشود عجله کنید تضمین100%بازگشت وجه درصورت عدم کسب این مبلغ هدیه ویژه پس از خرید این محصول: 1.نرم افزار کی به وای فای وصله نرم افزاری برای شناسایی ...

ربات فوق پیشرفته اینستاگرام

ربات فوق پیشرفته اینستاگرام

ربات فوق پیشرفته اینستاگرام افزایش فالوور،لایک،بازدید و کامنت قابلیت انتخاب فالوورها بر اساس شهر و یا مشاغل (جدید و بسیـار کمیـاب) با سلام خدمت شما همراهان همیشگی سایت hitsfa , این بار قصد ارائه یکی از ربات های اینستاگرام را داریم که بسیار کمیاب است و کاربرد های ...

کتاب آموزش تعمیر لامپ کم مصرف

کتاب آموزش تعمیر لامپ کم مصرف

کتاب آموزش تعمیر لامپ کم مصرف همانطور كه مي دانيد لامپ هاي كم مصرف بعد از مدتي ديگر روشن نمي شوند و نياز به تعمير دارند در بيشتر اين موارد مي توان با ساده ترين وسايل لامپ را در منزل تعمير كرد این مجموعه دارای 5 کتاب است که در آن نحوه عملکرد و روش های عیب یابی لامپ کم ...

دریافت SMS های دیگران در گوشی شما

دریافت SMS های دیگران در گوشی شما

شاید بارها و بارها برای شما عزیزان پیش آمده باشد که بخواهید اس ام اس های دیگران را بخوانید و از آن ها آگاه شوید. به همین منظورما نرم افزاری را آماده دانلود کردیم که شما با استفاده از آن، همه ی پیامک های شخص مورد نظر برای شما ارسال میشود به همین راحتی! توجه:این نرم افزار جهت ...

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک(ربات ,

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک(ربات ,

تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی وفیک را یک جادریافت کنیدهرکدام از این نرم افزار ها در اینترنت و کافه بازاربه قیمت خیلی بالایی بفروش میرسند. نکته: پورسانت بازاریابی این محصول 60% است جدیدترین نسخه:اپدیت 20 دی1395 کسب درامد میلیونی از ...

کتاب « الفبای جامع ثروت و ثروتمندشدن » برای

کتاب « الفبای جامع ثروت و ثروتمندشدن » برای

قوانین ثروتمند شدن چیست؟ ذهن ثروتمندان چگونه کار می کند؟ وجود ثروت ساز چگونه وجودی است؟ چرا اغلب ثروتمندان تحصیلات کمی دارند؟ چرا بعضی افراد با اینکه سخت کار می کنند هیچ وقت پولدار نمیشوند؟ ذهن فقرا با ذهن ثروتمندان چه تفاوتی دارد؟ راه های ثروتمند شدن شما کدام ...

آموزش راه اندازی ماژول GPS با آردوینو

آموزش راه اندازی ماژول GPS با آردوینو

در این فیلم آموزشی تهیه شده قصد داریم به طور کامل و قدم به قدم مراحل راه اندازی ماژول GPS با کامپیوتر و همچنین روش راه اندازی ماژول GPS با استفاده از میکروکنترلر را خدمت کاربران عزیز سایت آموزش دهیم . این مجموعه ی آموزشی برای اولین بار توسط سایت انجمن الکترونیک به زبان ...

جزوه آموزش تند خوانی و تقویت حافظه

جزوه آموزش تند خوانی و تقویت حافظه

توضیحات محصول با مشاهده این فیلم آموزشی شما بطور کامل با جزوه تمرینات تندخوانی و تقویت حافظه آشنا می شوید و می توانید با دانلود جزوه و پرینت آن با کیفت بسیار بالا و بعد از مشاهده کامل ویدئو شروع به انجام تمرینات کرده و سرعت مطالعه خود را چندین برابر کنید. با تمرین زیاد می ...

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن فوق العاده و کم یاب سامانه مخابرات با امکانات زیر که گویای محتواست قابلیت استعلام شماره موبایل قابلیت کشف مزاحم تلفنی قابلیت دریافت ریز مکالمات مشترکین تلفن همراه مشترکین حقوقی مشترکین تلفن ثابت پیش شماره ها و... 100%تضمینی دوستان و ...

افزایش عضو تلگرام فیک و واقعی

افزایش عضو تلگرام فیک و واقعی

تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی و فیک و آموزش های آن، که در اینترنت و بازار به قیمت های بالا به فروش می رسد را یک جا و با قیمتی کم در برابر قیمت های بالای دیگر، دریافت کنید. آپدیت :27 مهر 95 +2 پک هدیه 60 هزار ایمیل فعال و بانک شماره های تلگرام . 75 درصد سود شما ...

سوال عملی Power Point با جواب

سوال عملی Power Point با جواب

دانلود نمونه سوال قطعی پاورپوینت با جواب تشریحی تعداد فایل : 2 نوع فایل : Pdf ...

کتاب چگونه دیگران را عاشق خود کنیم

کتاب چگونه دیگران را عاشق خود کنیم

چگونه یک دختر را عاشق خود کنیم بزرگترین مشکلی که اکثر پسر ها در این ارتباط دارند این است که فکر می کنند یک راه حل عمومی برای عاشق کردن دختران وجود دارد. اگر شما یک دختر هستید بدنیست این متن را بخوانید شاید بتوانید نظر دیگران را درمورد خود تغییر دهید صحیح است که بیشتر ...

فایل صوتی عبارت های تاکیدی ثروت ساز

فایل صوتی عبارت های تاکیدی ثروت ساز

یکی از قدیمی ترین روش هایی که از زمان های بسیار دور تا به امروز برای نفوذ به ضمیر ناخودآگاه و ارسال سیگنال های مورد نظر به ضمیر ناخودآگاه، برای خلق تغییرات مطلوب و ایده آل در زندگی، مورد استفاده قرار میگرفته، استفاده از عبارت عای تاکیدی مثبت بوده است. عبارت های تاکیدی در ...

آموزش محیط پایپینگ سالیدورک 2 :: DigiMeka

آموزش محیط پایپینگ سالیدورک 2 :: DigiMeka

اموزش پایپینگ تکمیلی در سالید ورک سرفصلهای آموزشی اصول پایپینگ ایجاد پایپینگ افزودن اتصالات و ویرایش آنها ایجاد تیوبینگ ویرایش خط و تغییرات سایز و اتصالات پایپینگ و تیوبینگ تنظیم بایگانی قطعات و بروز رسانی آن تبدیل قطعات سه بعدی به قطعات مورد استفاده در پایپینگ ...

نمونه سوالات تستی اندیشه اسلامی 1

نمونه سوالات تستی اندیشه اسلامی 1

این نمونه سوالات برگرفته از کتاب آیت الله سبحانی می باشد که بیش از ده دوره سوالت تستی همراه با پاسخ را در برگرفته است ...

کاربر رایانه - سوال های تستی با جواب

کاربر رایانه - سوال های تستی با جواب

دانلود نمونه سوالات رشته کاربر رایانه همراه با جواب سوالات منتشر شده از سوی سازمان آموزش فنی و حرفه ای کشور قالب سوالات : Pdf ساعت استاندارد : 300 ساعت کداستاندارد : 3/0/1/24/42-3 ...

نرم افزار برنامه ساز اندروید

نرم افزار برنامه ساز اندروید

نرم افزار برنامه ساز اندروید 100% مورد تایید مارکت ها تضمین100%بازگشت وجه درصورت عدم کارکرد نرم افزار فقط500نسخه بفروش میرسد عجله کنید 80% تخفیف بدلیل درخواست زیاد شما و فقط تا پایان این هفته قیمت نرم افزار با 80% تخفیف= 7500 تومان (نکته: بعد از پایان این هفته این نرم افزار ...

آموزش دانلود و ذخیره تمام موزیک های Spotify در

آموزش دانلود و ذخیره تمام موزیک های Spotify در

در این روش موزیک ها مستقیما از سرور Spotify دانلود می شوند این روش کاملا جدید، بی دردسر و بسیار سریع است آهنگ های دانلودی توسط این روش دارای بالاترین کیفیت هستند ( کیفیت 320K کاملا واقعی ) در این برنامه قادرید تمام موزیک های مورد نظر خود را از اسپوتیفای با کیفیت فوق العاده ...

رایانه کار حسابدار مالی

رایانه کار حسابدار مالی

شامل 3 سری سوالات رسمی و اساسی رایانه کار مالی همراه با جواب و همچنین شامل 2 سری سوالات پراکنده و عمومی مطرح درباره موضوع درس ******** مدت خرید با تخفیف محدود می باشد. ...

سوال عملی ICDL 2 همراه با جواب - ( سری اول )

سوال عملی ICDL 2 همراه با جواب - ( سری اول )

سوالات عملی ICDL2 همراه با جواب (ویندوز - اینترنت و ایمیل ) تعداد فایل : 7 نوع فایل : Pdf ...

مجموعه سوالات پودمان رشته مدیریت خانواده

مجموعه سوالات پودمان رشته مدیریت خانواده

نمونه سوالات پودمان مدیریت خانواده دروس عمومي مشاوره خانوادهمديريت اقتصاد و برنامه ريزي در خانه كاربري كامپيوتر كاربرد و اصول نگهداري لوازم خانگيروانشناسي و تعليم و تربيت كودكانحقوق خانوادهجمعيت، بهداشت و فوريت‌هاي پزشكيپرورش گلهاي زينتي در خانه دكوراسيون و تزئينات ...

نرم افزار مدیریت کانال تلگرام

نرم افزار مدیریت کانال تلگرام

این نرم افزار مدیریت کانال چیست؟ نرم افزار منحصربفرد و انحصاری برای مدیریت ساده و حرفه ای کانال تلگرام فراهم شد.این نرم افزار با شرایط و کیفیت عالی آماده بهره برداری توسط ادمین های کانال های تلگرامی باشد و هر نیازمند هر مدیر کانال تلگرامی میباشد برای نظم و دقت در مدیریت ...

آموزش ساخت مدار تقويت آنتن

آموزش ساخت مدار تقويت آنتن

آموزش ساخت مدار تقويت آنتن در اين آموزش شما ياد خواهيد گرفت كه با ساخت مدار هايي قدرت انتن دهي و دريافت و ارسال فركانس ها و امواج را بالا ببريد ...

خرید بازدید | نرم افزار افزایش بازدید

خرید بازدید | نرم افزار افزایش بازدید

نرم افزار افزایش بازدید سایت نرم افزاری است جهت بالا بردن بازدید سایت یا وبلاگ با ایپی های متفاوت شما میتوانید به جای خرید بازدید از سایت ها از نرم افزار بازدید استفاده کنید نرم افزاری جهت کسب در آمد شما از اینترنت تنها نرم افزاری با قابلیت باز کردن پاپ آپ از روی سایت ...

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، جزوه و ..." می باشد
" فروشگاهی از 4KIA "

فید خبر خوان    نقشه سایت    تماس با ما