آمار سایت

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 3718
  • بازدید دیروز : 4423
  • بازدید کل : 1628936

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال)


ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال)

عنوان پایان نامه: ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروكوال) (همراه با پرسشنامه و کارآماری spss)

پایان نامه کارشناسی ارشد(M.A)

فرمت فایل: word و pdf

تعداد صفحات: 151

شرح مختصر:

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقيق حاضر كاربردي و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطي و از نوع پيمايشي می باشد.جامعه آماري مورد مطالعه در اين تحقيق, کليه افرادي است كه حداقل يكبار از هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماري در اين پژوهش 150 نفر از مشتريان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گيري در اين پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­ آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه­ای و ميداني می­باشد. ابزار جمع­ آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقيقات محققين از اعتبار بالايي برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوري شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون هاي آماري روي اين داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد كهبین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابليت اعتماد خدمات، پاسخگويي، قابليت اطمينان خدمات، همدلي خدمات و بهاي خدمات از نظر مشتريان تفاوت وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: كليات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهميت و ضرورت پژوهش.... 3

1-4- تحقيقات انجام شده در داخل و خارج.. 4

1-5- فرضيه هاي پژوهش.... 6

1-5-1- فرضیه های اصلی:6

1-5-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش.... 6

1-6- اهداف پژوهش.... 6

1-6-1- هدف اصلي.. 6

1-6-2- اهداف فرعي:6

1-6-3- هدف كاربردي... 7

1-7- روش پژوهش.... 7

1-7-1- نوع روش تحقیق :7

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات... 7

1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 7

1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :8

فصل دوم: ادبيات پژوهش... 9

2-1- مقدمه. 10

2-2- كيفيت.... 11

2-2-1- تاريخچه كيفيت :11

2-2-2- تعریف کیفیت.... 12

2-2-3- ويژگي هاي كيفيت.... 14

2-2-4- تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت :16

2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت:17

2-3- خدمات... 17

2-3-1- تعريف خدمت :17

2-3-2- طبقه بندي خدمات :18

2-3-3- ويژگي هاي خدمات :19

2-4- كيفيت خدمات... 21

2-4-1- تئوري شكاف خدمات :23

2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 24

2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات... 25

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 26

2-4-5- اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان.. 27

2-4-6- رابطه بين رضايت و كيفيت.... 28

2-4-7- ضرورت توجه به كيفيت خدمات... 29

2-4-8- كيفيت خدمات و رضايت مشتري ، دوقلوهاي به هم چسبيده. 32

2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 32

2-5- بررسي نظريات نظريه پردازان.. 33

2-6- مشتري... 38

2-6-1- تعریف مشتری... 38

2-6-2- انواع مشتری... 39

2-6-3- انواع نیازهای مشتری... 40

2-6-4- انتظارات مشتری... 40

2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 43

2-6-6- رضایت مشتری... 44

2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 44

2-7- هتل ها48

2-7-1- تعريف هتل.. 48

2-7-2- تاریخچه هتلداری... 48

2-7-3- خدمات هتل.. 51

2-7-4- انواع هتل.. 56

2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی.. 59

2-8- سروکوال.. 61

2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 61

2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 63

2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 68

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات... 74

2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 74

2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری... 79

2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 83

 فصل سوم: روش پژوهش... 88

3-1- مقدمه. 89

3-2- روش تحقیق.. 89

3-3- جامعه‌آماري... 89

3-4- نمونه آماري... 89

3-4-1- روش تعيين حجم نمونه. 90

3-4-2- روشهای نمونه گیری... 91

3-5- روش جمع آوري اطلاعات... 91

3-6- مدل پژوهش.... 91

3-7- ابزار اندازه گيري پژوهش.... 92

3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش.... 93

3-7-2- روایی و پایایی.. 93

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها94

3-9- نتیجه گیری... 95

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها96

4-1- مقدمه. 97

4-2- نتايج توصیفی.. 98

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 98

4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 99

4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 100

4-3- تحلیل استنباطی.. 104

4-3-1- فرضیه 1. 104

4-3-2- فرضیه 2. 107

4-3-3- فرضیه 3. 109

4-3-4- فرضیه 4. 111

4-3-5- فرضیه 5. 113

4-3-6- فرضیه 6. 115

4-4- نتیجه گیری... 117

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 118

5-1- مقدمه. 119

5-2- نتیجه گیری از فرضیهها120

5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 120

5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 120

5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 121

5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 121

5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 122

5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 122

5-3- پیشنهادهای کاربردی... 124

5-4- پیشنهادات پژوهشي.. 126

5-5- نتیجه گیری... 126

منابع و مآخذ.. 127

الف)منابع فارسي.. 128

ب)منابع لاتین.. 129

پیوســــت ها131

پرسشنامه132


مبلغ قابل پرداخت 12,000 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱۸ آبان ۱۳۹۴               تعداد بازدید : 281

برچسب های مهم

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

اد ممبر بینهایت ( افزایش ممبر(اعضای) کانال،ربات و

-اد ممبر بینهایت- {افزایش ممبر(اعضای) فیک کانال،ربات و گروه تلگرام و...} Addmember نسخه ویژه(VIP) تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی و فیک و آموزش های آن، که در اینترنت و بازار به قیمت های بالا به فروش می رسد را یک جا و با قیمتی کم در برابر قیمت های بالای دیگر، دریافت ...

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

کسب درامداز اینترنت ماهیانه 8میلیون تومان

پکیج کسب درآمداسان از اینترنت اپدیت جدید 18 اسفند 1395 مناسب برای تمامی افرادباهرسن ودانشی این فرصت هرگز تکرار نمیشود عجله کنید تضمین100%بازگشت وجه درصورت عدم کسب این مبلغ هدیه ویژه پس از خرید این محصول: 1.نرم افزار کی به وای فای وصله نرم افزاری برای شناسایی ...

دریافت پیام های دیگران در گوشی شما

دریافت پیام های دیگران در گوشی شما

شاید بارها و بارها برای شما عزیزان پیش آمده باشد که بخواهید اس ام اس های دیگران را بخوانید و از آن ها آگاه شوید. به همین منظورما نرم افزاری را آماده دانلود کردیم که شما با استفاده از آن، همه ی پیامک های شخص مورد نظر برای شما ارسال میشود به همین راحتی! اگر هدف شما، کسب ...

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک

تمامی نرم افزار های اددممبر واقعی و فیک

تمامی و کامل ترین نرم افزار های افزایش ممبر واقعی وفیک را یک جادریافت کنیدهرکدام از این نرم افزار ها در اینترنت و کافه بازاربه قیمت خیلی بالایی بفروش میرسند. نکته: پورسانت بازاریابی این محصول 60% است جدیدترین نسخه:اپدیت 18 اسفند1395 کسب درامد میلیونی از ...

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی

نرم افزار برنامه ساز اندروید نسخه طلایی و بدون نیاز به ارتقا توجه :مشکل امضا با کلید دیباگ دراین نسخه کاملا رفع شده و برنامه ها به بازار ارسال می شوند اگر به این مشکل برخوردید ما 10برابر پولتان را پس میدهیم. این نرم افزار بر روی اندروید قابل نصب میباشد 100% مورد تایید ...

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

تماس و پیامک ناشناس و رایگان با شماره

برنامه تماس و ارسال پیام رایگان به دیگران با شماره دلخواه خود(هرشماره) به صورت کاملا رایگان بدون نیاز به روت اگر هدف شما، کسب درآمد می باشد، حتما توصیه می کنیم کانال زیر رو تو تلگرامتون ببینید. لازم نیست عضو کانال بشین. عبارت Miliooni@ رو توی جستجوی تلگرامتون بزنید و روی کانال ...

دانلودرایگان کتاب مجربات باقر(نایاب)

دانلودرایگان کتاب مجربات باقر(نایاب)

همانطور که شاهد هستیم امروزه کتابهای دعا وطب سنتی در بازار زیادند اما متاسفانه به دلیل سخت ونا مفهوم یا نا قص بودن یا حتی غیر عملی بودن دستورات اینگونه کتابها ابدا قابل استفاده نیستند : جای تعجب اینجاست که با وجود غنی بودن علوم قرآن واهل بیت علیهم السلام در این ...

پایان نامه طراحی خانه کودک

فصل اول : مطالعات پایه و زمینه 1-1) بخش اول (پایه ): برخورد روانشناسانه با موضوع 1-1-1) شناخت کودک از دیدگاه روانشناسی 1-1-2) مراحل رشد کودک 1-1-2-1)خصوصیات کودک 3 ساله 1-1-2-2) خصوصیات کودک 5-4 ساله 1-1-2-3) خصوصیات کودک 6 ساله 1-1-3) کاردانی کودک 1-1-4) کودک و بازی 1-1-4-1) تاریخچه بازی 1-1-4-2) تعریف ...

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

مجموعه -صفر تا صد راه اندازی کارگاه جوراب

لینک خرید در انتهای صفحه می باشد نام محصول: مجموعه صفرتاصد راه اندازی کارگاه جوراب بافی تهیه کننده: دوران راهبی انتشار: وبسایت بچه‌های نساجی دانشگاه یزد فرمت محصول: کتاب الکترونیکی(PDF) + ویدئو MP4 قابل پخش در: موبایل، تبلت، کامپیوتر و ... مخاطب این بسته آموزشی: ...

ربات فوق پیشرفته اینستاگرام

ربات فوق پیشرفته اینستاگرام

ربات فوق پیشرفته اینستاگرام افزایش فالوور،لایک،بازدید و کامنت قابلیت انتخاب فالوورها بر اساس شهر و یا مشاغل (جدید و بسیـار کمیـاب) با سلام خدمت شما همراهان همیشگی سایت hitsfa , این بار قصد ارائه یکی از ربات های اینستاگرام را داریم که بسیار کمیاب است و کاربرد های ...

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن سامانه مخابرات همراه

اپلیکیشن فوق العاده و کم یاب سامانه مخابرات با امکانات زیر که گویای محتواست قابلیت استعلام شماره موبایل قابلیت کشف مزاحم تلفنی قابلیت دریافت ریز مکالمات مشترکین تلفن همراه مشترکین حقوقی مشترکین تلفن ثابت پیش شماره ها و... 100%تضمینی دوستان و ...

زیست گیاهی دکتر ارام فر

زیست گیاهی دکتر ارام فر

کتاب زیست گیاهی دکتر ارام فر بهترین مدرس درس زیست کنکور را هم اکنون بدون نیاز به تهیه فیزیکی ان ، از ما تهیه کنید و از ان لذت ببرید.... ...

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

کتاب آموزش تعمیر لامپ کم مصرف همانطور كه مي دانيد لامپ هاي كم مصرف بعد از مدتي ديگر روشن نمي شوند و نياز به تعمير دارند در بيشتر اين موارد مي توان با ساده ترين وسايل لامپ را در منزل تعمير كرد این مجموعه دارای 5 کتاب است که در آن نحوه عملکرد و روش های عیب یابی لامپ کم ...

آموزش برنامه نویسی آردوینو

آموزش برنامه نویسی آردوینو

معرفی آردوینو : آردوینو یکی از معروف ترین platform های متن باز است که روی برد های خود از میکروکنترلر های AVR و ARM شرکت atmel استفاده کرده است . هدف اردوینو استفاده از مدار چاپی واحد بود که توانست باعث شود توزیع دهنگان این platform باهم به اشتراک گذاری کد ها و شماتیک پروژه ی ...

دانلود نمونه فاکتور آماده با فرمت ورد - اکسل و عکس

دانلود نمونه فاکتور آماده با فرمت ورد - اکسل و عکس

همانطور که می دانید یکی از الزامات اولیه راه اندازی یک کسب و کار فاکتور فروش می باشد. اگر دوست ندارید هزینه گزافی بابت طراحی فاکتور بپردازید و تمایلی هم به استفاده از فاکتورهای آماده که در بازار به فروش می رسد ندارید می توانید از فاکتورهایی که با فرمت های Word و Excel و ...

آموزش راه اندازی ماژول GPS با آردوینو

آموزش راه اندازی ماژول GPS با آردوینو

در این فیلم آموزشی تهیه شده قصد داریم به طور کامل و قدم به قدم مراحل راه اندازی ماژول GPS با کامپیوتر و همچنین روش راه اندازی ماژول GPS با استفاده از میکروکنترلر را خدمت کاربران عزیز سایت آموزش دهیم . این مجموعه ی آموزشی برای اولین بار توسط سایت انجمن الکترونیک به زبان ...

کنترل گوشی همسر و فرزندان

کنترل گوشی همسر و فرزندان

اگر هدف شما، کسب درآمد می باشد، حتما توصیه می کنیم کانال زیر رو تو تلگرامتون ببینید. لازم نیست عضو کانال بشین. عبارت Miliooni@ رو توی جستجوی تلگرامتون بزنید و روی کانال باز شده کلیک کنید. فقط وقتی وارد کانال شدین، چند دقیقه وقت بذارین و مطالب کانال رو که چندتا مطلب خلاصه و جمع بندی ...

پاور پوینت آنالیز و تحلیل مدرسه هنر معماری ییل

پاور پوینت آنالیز و تحلیل مدرسه هنر معماری ییل

پاور پوینت آنالیز و تحلیل مدرسه هنر و معماری ییل معایب محل قرارگیری دانشگاه آنالیز پلان های طبقات معمار ...

کاربر رایانه - سوال های تستی با جواب

کاربر رایانه - سوال های تستی با جواب

دانلود نمونه سوالات رشته کاربر رایانه همراه با جواب سوالات منتشر شده از سوی سازمان آموزش فنی و حرفه ای کشور قالب سوالات : Pdf ساعت استاندارد : 300 ساعت کداستاندارد : 3/0/1/24/42-3 ...

پاور پوینت تحلیل مرکز تجاری زیست خاور مشهد

پاور پوینت تحلیل مرکز تجاری زیست خاور مشهد

پاور پوینت تحلیل و تجزیه مجتمع تجاری زیست خاور مشهد معایب دسترسی ها عملکرد فضاها و.... ...

دانلود فیلم آموزش روابط زناشویی

دانلود فیلم آموزش روابط زناشویی

نام محصول: فیلم آموزش روابط زناشویی زمان (دقیقه) : 120 قالب فایل : MP4 برای افراد بالای 18 سال این فیلم که چندی پیش در ایران توسط متخصصان با مجوز وزارت بهداشت و وزارت ارشاد تهیه شده به بسیاری از مسائل مهم که بیشتر افراد از آن بی خبرند اشاره می کند و همچنین برای فهم بیشتر موضوعات ...

تبلیغات انبوه در تلگرام

تبلیغات انبوه در تلگرام

قیمت فقط4000تومان ولی در بسیاری از سایت های دیگر و سودجو به قیمت ۱۰ هزار توماننرم افزار اتوماتیک ارسال انبوه تلگرام به ارزش ۱,۲۰۰,۰۰۰ تومان آموزش کامل بصورت تصویری بعلاوه تمامی نرم افزار ها۲ دریافت نرم افزار تولید شماره مجازی رایگان بانک شماره موبایل کل کشور به تفکیک مشاغل ...

سوال عملی Power Point با جواب

سوال عملی Power Point با جواب

دانلود نمونه سوال قطعی پاورپوینت با جواب تشریحی تعداد فایل : 2 نوع فایل : Pdf ...

دانلود جزوه کدینگ 1100 کلمه بارونز

دانلود جزوه کدینگ 1100 کلمه بارونز

بدون شک یکی از مهمترین کتابهایی که علی الخصوص در کنکورهای مختلف ازش استفاده میشه همین کتاب 1100 لغت بارونزه که از نظر طراحان سوال هر سال جایگاه خودش رو در قسمت واژگان کنکور داره و چندین سوال مهم واژگان از این کتاب طراحی میشه ، به جز کنکور باید به ازمونهای بین المللی زبان نیز ...

جزوه و نکات مهم متون فقه

جزوه و نکات مهم متون فقه, دراین بخش جزوه و نکات مهم متون فقه را برای شما قرار دادیم باخواندن این خلاصه و نکات مهم دیگر نیازی به خواندن کتابهای پر حجم متون فقه ندارید . ...

حل المسائل الکترونیک 1 و 2

حل المسائل الکترونیک 1 و 2 ...

آموزش افزایش لایک و فالوور واقعی اینستاگرام در

آموزش افزایش لایک و فالوور واقعی اینستاگرام در

آموزش افزایش لایک و فالوور واقعی اینستاگرام در اندروید و iOS به صورت نامحدود افزایش لایک , کامنت و فالوور واقعی و حقیقی به صورت نامحدود در اینستاگرام برای سیستم عامل های اندروید و iOS بسیار مناسب برای پیج های شخصی , کسب درامد و تبلیغ کسب و کار تنها در عرض چند دقیقه , صدها لایک ...

پاور پوینت گوناگونی جانداران

پاور پوینت گوناگونی جانداران

پاور پوینت گوناگونی جانداران بسیار مفید با افکت و مطالب آموزنده اهمیت طبقه بندی در زندگی روزانه ، طبقه بندی های مختلفی را می بینید . کتاب های کتابخانه ، اجناس فروشگاه ، داروهای داروخانه و مطالب صفحه های روزنامه ، هر کدام به روش خاصی طبقه بندی شذده اند . طبقه بندی کردن باید ...

دانلود رایگان پیک نوروزی پایه ششم ابتدایی سال1396

دانلود رایگان پیک نوروزی پایه ششم ابتدایی سال1396

امروز برای شما آینده سازان عزیزم پیک نوروزی سال 1396 را آماده کرده ایم که در ادامه میتونید دانلود کنید. پیشاپیش عید نوروز را به همه شما عزیزان تبریک می گویم پیک نوروزی سال 96 پایه ششم دارای 20 صفحه که دارای تمرینات متنوع و جذاب و استفاده از تمرینها و سرگرمی های جالب بر اساس آخرین ...

فایل صوتی عبارت های تاکیدی ثروت ساز

فایل صوتی عبارت های تاکیدی ثروت ساز

یکی از قدیمی ترین روش هایی که از زمان های بسیار دور تا به امروز برای نفوذ به ضمیر ناخودآگاه و ارسال سیگنال های مورد نظر به ضمیر ناخودآگاه، برای خلق تغییرات مطلوب و ایده آل در زندگی، مورد استفاده قرار میگرفته، استفاده از عبارت عای تاکیدی مثبت بوده است. عبارت های تاکیدی در ...

اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.

ایجاد وب سایت یا
فروشگاه حرفه ای رایگان
فروش پوشاک استوک مارک دار
http://kia-ir.ir

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "پروژه، مقاله، تحقیق دانشجویی، کارآموزی، جزوه و ..." می باشد
" فروشگاهی از 4KIA "

فید خبر خوان    نقشه سایت    تماس با ما